管理人员工商管理培训―如何解决用户投诉.pptVIP

客户投诉 客户投诉定义： 与客户满意相反，当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会心里失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。 客户投诉原因 提供的商品不良 所提供的服务不佳 座席员服务方式欠佳 座席员的态度欠佳 座席员自身的不良行为 客户对于企业经营方式及策略的不认同。 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。 客户由于自身素质修养及个性的原因提出对企业过高的要求无法得到满足。 客户投诉原因 此外，还有某些其他类型的投诉，包括： 账务类：出账错误、无法于承诺的时间内退款。 业务类：不实或不正确的广告、广告商品为限 量发售或数量不足、销售人员错误引 导。 处理客户投诉的原则 耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辨。 想方设法平息怨气，清除怨气。 迅速采取行动——不能总说对不起，态度很好，没有行动。 要完全站在客户的立场上将心比心。 正确处理顾客投诉的方法和步骤 接受投诉：迅速受理，绝不拖延。 平息怨气：当客户的出气筒。 澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实提供资料； 用封闭式问题总结问题的关键。 探讨解决方案：了解客户想要得解决方案，提出我们可能提供 的解决方案。 采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。 感谢客户：为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。感谢客户 对企业的信任与惠顾。向客户表决心，让客户知道我 们会努力改进工作。在解决问题之前应该先处理好客 户的情绪。 座席员服务过程中的常见难题及应对技巧 为什么客户会表现出攻击性呢？ 服务过程中的应对技巧 对于服务过程中出现的难题，座席员应遵守的基本原则是：避免事态扩大，维护公司名誉。 以倾听为主的沟通方式对可能发生的冲突予以控制，做到有理、有据、有节。 应注意在陈述方面力求吐字清晰、节奏起伏、逻辑严密和信息准确； 服务过程中的应对技巧 发问的技巧 发问的目的是为了取得座席员期望的相关信息。而非用指责性的语言与用户沟通。 开放式的提问：是要求客户给出的问题的问法。 如：请问有什么我能帮助您的吗？请问是不是电话出了故障？…… 大开放式提问：诸如，怎么样？能描述一下过程吗？为什么呢？那你有什么感受呢？告诉我一些情况可以吗？等等 小开放式提问：通常用于确认详情，诸如：什么时候？哪里？几个人用？多吗？等几天等等。 服务过程中的应对技巧 发问的技巧 封闭式的提问：是提供有答案的问题，让客户在几个答 案中选择一个，从而排除不是答案的因 素。 如：在某种情况下，问客户“先生，请问您的小灵通是开着还是关着呢？”、或者“请问您的小灵通是原装的电池还是别的厂家生产的呢？” 是吗？好吗？能不能确定？够不够？会吗？有吗？…… 压力缓解及情绪管理 最后恭祝各位： 工作顺利 天天开心！ * * 主讲人：盛春归 开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍， 而流失一个老客户的损失， 至少要争取到10个新客户才能得以弥补。 有这么严重啊？！ 我们要投诉！！！ 客户抱怨 1 2 企业视抱怨为机会 企业对抱怨不重视 及时高效地处理抱怨 处理抱怨不得力 企业留住了客户，而且提高了客户的忠诚度 企业失去了客户，引起客户的不满 客户很满意并将经历告诉其他人 客户对经历不满意，并且告诉其他人 很明显，1和2的结果差距甚远，态度1即提高了现有客户的忠诚又得到了潜在的客户，最终使企业赢得了市场；而态度2，企业则只能以失败而告终。 不满意的客户中只有5%的人不止一次提出投诉，直到高层管理者听到他们声音为止。 一般说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。如果扩展开来，则坏话的传播就会呈指数般的上升。 “客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但在他们心中便有了坏印象、坏名声。” ——日本“经营之神”松下幸