业务线事故分级响应规范.docVIP

业务线事故分级响应规范 版本修订记录编写人员编写时间备注1.0初稿Suki2011/9/29　  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc305073582 一、目的  PAGEREF _Toc305073582 \h 2  HYPERLINK \l _Toc305073583 二、事故定义及评级  PAGEREF _Toc305073583 \h 2  HYPERLINK \l _Toc305073584 1、事故概述：  PAGEREF _Toc305073584 \h 2  HYPERLINK \l _Toc305073585 2、事故级别：一级事故、二级事故、三级事故  PAGEREF _Toc305073585 \h 2  HYPERLINK \l _Toc305073586 3、事故详情定义：  PAGEREF _Toc305073586 \h 3  HYPERLINK \l _Toc305073587 三、事故处理流程及要求  PAGEREF _Toc305073587 \h 4  HYPERLINK \l _Toc305073588 1、产品需求有缺陷、运营监控不到位  PAGEREF _Toc305073588 \h 4  HYPERLINK \l _Toc305073589 2、对阵匹配错误  PAGEREF _Toc305073589 \h 4  HYPERLINK \l _Toc305073590 3、稿件出现错误  PAGEREF _Toc305073590 \h 4  HYPERLINK \l _Toc305073591 4、人为失误撤单  PAGEREF _Toc305073591 \h 4  HYPERLINK \l _Toc305073592 5、人为失误多出票或少出票  PAGEREF _Toc305073592 \h 5  HYPERLINK \l _Toc305073593 6、人为失误多派奖或少派奖  PAGEREF _Toc305073593 \h 5  HYPERLINK \l _Toc305073594 7、忘了做某项操作  PAGEREF _Toc305073594 \h 5  HYPERLINK \l _Toc305073595 8、用户投诉  PAGEREF _Toc305073595 \h 5  HYPERLINK \l _Toc305073596 9、忘了做某项工作  PAGEREF _Toc305073596 \h 6  HYPERLINK \l _Toc305073597 四、事故奖罚制度：  PAGEREF _Toc305073597 \h 6  HYPERLINK \l _Toc305073598 五、事故记录归档  PAGEREF _Toc305073598 \h 7  一、目的 为保障网站各项服务正常运营，给用户带来良好的产品体验，统一业务线事故评级及处理规范，并帮助我们彻底地分析及改善问题，特制订此规范。 二、事故定义及评级 1、事故概述： 由于人为失误或监控不到位，导致给用户带来极不好的产品体验或经济损失，或给网站带来不好的负面影响，或给网站带来直接的经济损失。 2、事故级别：一级事故、二级事故、三级事故 一级事故：由于人为失误或监控不到位导致同时投诉的用户在50人以上，或给网站带来的经济损失在1万以上。 二级事故：由于人为失误或监控不到位导致同时投诉的用户在50至20人之间，或给网站带来的经济损失在1万至5000元之间。 三级事故：由于人为失误或监控不到位导致同时投诉的用户在20至5人之间，或给网站带来的经济损失在5000至2000元之间。 3、事故详情定义： 彩种组：产品需求有缺陷、运营监控不到位。 需求缺陷：所提的产品需求有明显的逻辑错误或漏洞，导致产品上线后，给用户带来不好的影响，或给网站带来直接的经济损失。 运营监控：已在正常运营的产品有明显的逻辑错误或隐患，却一直没发现或发现了没驱动优化，导致后续给用户带来不好的影响，或给网站带来直接的经济损失。 编辑组：对阵匹配错误、稿件出现错误 对阵匹配错误：由于人为操作不细心，导致对阵匹配错，引起大量用户要求撤单，给用户带来极不好的影响，或给网站带来直接的经济损失。 稿件出现错误：由于人为不细心导致新闻稿件出现严重错误，引起大量用户投诉或媒体曝光，给网站带来不好的负责影响或直接的经济损失。 出票组：人为失误撤单、人为失误多出票或少出票、