一体化解决方案建议V10.docxVIP

建设销售服务一体化的信息平台的建议企业现状西安煤矿机械有限公司（原西安煤矿机械厂）为原煤炭部采煤机定点生产厂家，是我国采煤机设计制造的大型骨干企业。2008年8月，由陕西煤业化工集团与中煤装备公司合作投资对公司进行战略重组，企业实力进一步增强，现已成为以采煤机为主导，掘进机、矿井专用高强度圆环链、成套矿井提升运输设备、选煤设备的生产基地和“高新技术企业”。公司坚持走产、学、研一体化道路，秉承“精心设计、创造一流”的理念，以“打造中国采煤机的艾柯夫”为目标，紧贴市场和用户需求，先后成功研制出了以MG500/1130—WD和MG1000/2550—WD型交流电牵引采煤机为主导的系列产品，采高从1.0—7.1米，功率从350—2670千瓦，能够满足不同地质条件、特别是复杂地质条件下煤矿采掘的需求，在行业内率先实现了采煤机远程智能化检测系统和摇臂自适应调高功能，部分产品可完全替代进口，并成为我国采煤机行业出口产品最多的企业。按照“国内一流、国际知名的现代化产业园”的发展定位，正在建设的公司泾渭工业园区，将以其信息化管理和数字化加工制造基地的优势，系统提升企业的综合竞争力和可持续发展能力，为振兴我国煤炭装备制造业做出更大的贡献！企业现在以整机和配件销售为主，目前公司产品已经遍布全国27个省，自治区，47个矿务局(公司)，400多家煤矿，为我国采煤机械的发展和煤炭工业生产立下了汗马功劳。在信息化方面，企业初步上线了ERP系统，信息化的建设初步见到了预期。需求分析目前企业的销售业绩稳定，但是对于配件销售来看主要存在这样几个问题。回款周期过长，货款拖欠比较严重；与公司竞争的配件小企业众多，严重影响了公司配件的销售。以上问题，表面看似是销售环节出现的问题，但是通过分析，我们认为产生这些问题的原因比较复杂，也并不是单纯在销售环节上进行改善就能很好解决的，这是因为：销售和服务脱节：配件销售实际上是针对老客户进行的二次销售，原则上是针对老客户的销售。而这些老客户购买的整机产品、设备使用情况、设备使用寿命等重要信息我们都没有全面的掌握起来，甚至销售掌握的客户使用产品信息没有有效的传递到服务部门。这样就造成了销售和服务之间的脱节。甚至老客户有了备件采购的需求，我们也不能完全的掌握，这样就增加了小配件厂商的销售机会。服务体系不够完善：在很多国际知名的企业中，配件销售属于服务体系范畴，因为销售的对象是企业的老客户。而配件的需求以及设备的服务应该属于客户服务范畴。虽然我们企业建立了服务热线，但是这是被动式的服务，再加上热线推广力度不够，造成了很多配件客户由于信息传递不到位所带来的流失。而我们应该建立主动的服务体系。这样的服务体系需要我们持续性的与用户进行沟通，不断了解用户的需求，建立类似汽车4S店的服务体系。设备的保养周期和配件的更换完全以规范化、系统的进行，这样我们不仅仅可以以技术优势留住有配件需求的老用户，甚至可以增加设备维护服务的收入。缺乏有效的信息化管理手段：通过配件销售和服务的整合，需要立足于一个相对完善的信息化基础上。要将企业客户信息、签定合同信息、联系人、客户组织架构、客户关键人等信息进行统一的管理，这样才能了解分析和掌握客户设备的使用情况，持续性的与客户进行沟通。解决配件用户流失的情况；建立用户完整的信息管理，同时建立用户信息化的分级管理手段，管理用户回款数据，这样才能有效催缴用户欠款；建立信息化的商务平台，实现客户会员管理，形成一个企业与用户沟通的桥梁和渠道，增加用户的忠诚度。通过以上分析，我们需要搭建一个完善的销售服务一体化的信息化平台，这样的信息化平台应该能够管理企业的产品信息、完整的用户信息，并在此基础上，打通销售和服务的整个流程。实现销售和服务的信息共享，建立相对完善的配件销售和服务体系结合的一体化系统。建议方案经过了调研和一些分析，我们认为信息化系统应以销售线索、老客户信息为核心，以产品信息为基础，开展针对特定老客户的跟踪销售，同时通过电信商务平台建立我们自己的品牌效应，通过电子商务门户及呼叫中心，主动的与客户进行联系，在软件层面应该包括客户管理、产品管理、销售管理、服务管理、合同管理以及电子商务营销及销售管理几个部分。基础数据管理客户信息管理在ERP系统中，同样存在关于客户信息的管理，但从销售或整体的角度来看，这些信息是凌乱无序的，主要是为了满足生产及财务的需要，因此我们建议通过大电子商务中的客户关系管理，从销售和服务的角度出发，整合客户信息。客户信息管理的目标是整合全行所有的存量客户及潜在客户，建设企业级的客户单一视图，为相关的应用系统提供联机交易支持，提供及时和全面的客户信息。系统应能够提供针对企业现有客户、潜在客户的统一客户视图。同时系统可以通过这些信息以整合来自业务系统的客户基本信息、客户价值信息、客户信用信息、客户风险信