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卡特彼勒六西格玛管理的成功 一．卡特彼勒与六西格玛相遇的背景 很长一段时间以来，日趋激烈的市场竞争已经使得任何企业都有必要重新审视其业务流程——即从工程设计到产品生产，再到市场营销和财务核算——进而决定如何改进这些流程。希望通过一次性措施解决问题的方式不足以应对环境的变化。相反在不断变化全球经济环境下，持续改进已经成为当前的通用标准。 从银行业到制造业的各种组织都开始使用六西格玛改进其业务流程。但是在过去几年中，管理分析人士和投资者已经对“六西格玛”能否能够帮助公司通过技术、创新和人员交流来进行扩张产生了质疑。事实上这的确不乏失败的案例。 尽管大规模的自上而下的管理措施存在传统的和固有的挑战， 但卡特彼勒公司使用六西格玛方法却是非常成功的。卡特彼勒公司是世界上建筑和采掘设备、柴油和天然气发动机以及工业燃气轮机的最大制造商。此外它还提供了许多相关服务，包括融资、物流和再制造服务。卡特彼勒公司的产品和服务遍及各大洲，2008年其雇员数量约为11.3万人。依据2009年财富100强排名，卡特公司获得513亿美元的销售收入和近36亿美元的利润，在同行业中位居第一，在全部企业中排第44位。 二．什么是六西格玛 六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以”零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。优势与好处 提升企业管理的能力 节约企业运营成本 增加顾客价值改进服务水平形成积极向上的企业文化 六西格玛管理的基本理念 真正关注顾客 顾客是指接受产品或服务的组织或个人，顾客分为外部顾客和内部顾客。外部顾客包括中间用户和最终用户，内部顾客包括企业内部员工、上下道工序等。六西格玛管理业绩测量的起点和终点都是“顾客的心声”，以顾客贯彻始终，从而真正关注顾客。那么顾客关注什么呢?顾客关注的是产品或服务的质量、成本、供应、售后、安全等问题。六西格玛管理首先要确定顾客的需求以及确定能满足这些需求的流程。没有满足顾客需求即构成“缺陷”。 六西格玛管理正是在逐步降低“缺陷”的过程中提高顾客的满意度的。 无边界合作，也叫全面合作。 我们知道，企业内部的分工能够极大提高劳动生产效率，但也会出现这种情况，即虽然企业内部各部门都很努力，加班加点、挥汗如雨地工作，可是最终的结果可能不完美、不协调，其问题就出在有边界的分工上面。无边界合作是指打破或不去理睬一切人为的屏障，例如职能、官衔、地域、种族、性别或其他障碍，直奔最佳想法。各部门只有从顾客利益而非部门利益出发，从顾客方便的角度来考虑问题，这样就容易目标一致，紧密协作，提供完美的产品或服务。六西格玛管理就是要打破组织的边界，展示能突出公司整体利益的效果。 以数据(事实)驱动管理在六西格玛中，确定要解决的问题要靠收集数据，衡量目前的水平要靠数据，实际做到的与期望做到的差距要靠数据，可以说用数据说话是六西格玛管理的显著特点。六西格玛管理要求测量影响顾客满意的所有因素，通过评估系统，跟踪结果和产出，并追溯生产、服务和业务流程的投入和其他可预测因素。六西格玛用数据作为基础，来支持或推动决策的形成。 针对过程采取措施任何生产或服务都有一个过程，过程就是把生产要素、要求、目标等输入因素，通过一系列的物理、化学、生物的、社会的作用和反应，形成产品和服务输出的一个流程。把要素投入了，能否形成合格的满足要求的产出，关键取决于生产过程本身。六西格玛强调要针对过程、而非针对结果采取措施。例如，加强检验就是对结果采取措施，接待不满顾客也是对结果采取措施，提高售后服务同样是对结果采取措施。六西格玛水平不是靠检验来实现的，它强调要对生产、服务过程中造成品质不稳定的因素采取控制措施，减少波动，防止缺陷的产生，从而从根本上解决问题。 主动(预防性)管理(Proactive Management) 主动管理意味着在事件发生之前，预测问题、数据、状况等的变化方向和趋势，提前采取前瞻性、预防性的控制、纠偏措施，来保证生产过程朝着预期的目标发展。 追求完美但容忍失败 六西格玛管理的实质就是要努力提供完美的、高水平服务的同时，努力降低企业的不良质量成本。在这个追求卓越的过程中，不见得每一种方法、手段、措施都非常正确、得力和有效．有可能有些尝试是失败的。六西格玛管理强调要追求完满，但也能坦然接受或处理偶发的挫败，从错误中总结经验教训，进行长期的、持续的改进。 卡特彼勒从2001年的第一天开始在全球范围内采用六西格玛方法。卡特彼勒公司计划首先在生产部门试行六西格玛，熟悉其基本规律，然后向其他部门推广。在他们看来，任何结果都要有过程的支持，而过程都会存在差异，如果存在差异，这个过程就需要运用六西格玛方法。公司的任何领域