顾客身体语言——零售终端.ppt

第*页 二、判断是否信任导购员 二、判断是否信任导购员 （六）小结 顾客信任导购员与否 　 内心真实思想及整体状态 眼睛、眼神 手姿 脚、脚步 其他 目的性 整体状态 瞳孔 扫描 交流 信任 有安全感、放心，态度真挚、坦诚 整体放开，舒适、高兴状态 扩张、放大 寻找、锁定，接受控制 遐想、愉快 主动握手、招手，思考的手势、决心已定的手势。 逐渐拉近与导购员身体的距离 相互模仿，乐于交流、接受、配合、被控制 不信任 不放心，防御、戒备、警惕，态度保守、关闭 整体关闭，不自在 收缩、缩小 浏览、游离，不接受控制 不愉快 否定、防御的手势，掩饰的手势，不厌烦的手势 想离开 消极、不配合 第*页 课件目录 一、判断本次是否购买 二、判断是否信任导购员 三、判断顾客决策者 四、判断顾客签单信息 五、判断离开的顾客是否回头 第*页 三、判断决策者 三、判断决策者 通过身体语言判断决策者目的与意义： 一群顾客中，根据决策权大小，找到“第一、第二、第三”决策者，并以此决定沟通策略。 【提问与思考】你是如何判断顾客决策者的？ 第*页 三、判断决策者 三、判断决策者 （一）从内心思想及整体状态判断 ①权威的思想 把头部高高昂起，同时扬起下巴——显示出强势、无畏或者傲慢的态度，有较强的决策权，而把头部向一侧倾斜表示顺从，决策权偏低。 ②自信的心态 抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。双腿分开站立 第*页 三、判断决策者 三、判断决策者 （二）从眼睛、眼神判断 权威的眼神——眼睛向上、眼皮向下，压低眉毛。 从属者——用眼神主动与决策者交流、询问 （三）从手姿、脚姿判断 权威的手语 ——将手背在身后，代表权威与自信（老师上课巡堂经常出现的姿势）。摆出这种姿势的人通常会下意识地将脆弱、易受攻击的胃部、心脏、髋部以及咽喉暴露在外面，从而显示出自己无所畏惧的胆量和勇气。 ——坐着的时候，双手向后撑起身体，挺胸抬头。 权威的脚姿 双腿张开站立——个纯属男性专用的姿势，传达出了权力与地位的讯息。 第*页 三、判断决策者 三、判断决策者 （四）从其他方面判断 ① 太太的温柔最有力量 以下是太太最温柔的力量，不可轻视！（以下情况深得男人欢喜，为了呵护自己的爱侣，男人也很呵护伴侣的内心，除非太太完全不开腔，一旦发表意见将很有杀伤力） 甜蜜的夫妻——依偎、挽着男人手臂 示弱的太太——时常低头抬眼向上仰视自己的先生，出现崇拜眼神 撒娇的太太—— 。。。。。 【失败案例】2010年12月3/4/5日，成都分公司苏宁春熙路店开业。晚上10点，一对夫妇经导购员介绍并离开柜台后自己喊回再沟通，太太出现“不打算购买”信息，同时太太紧紧依偎着、挽着先生的手臂，喊回后自己出现策略失误：以为搞定先生即可，所以只是与先生沟通，实际上太太最“温柔的力量”才是关键！当晚未成交！ 第*页 三、判断决策者 三、判断决策者 （四）从其他方面判断 ② 顺从的先生没有决策权 帮太太提手提包，紧随太太步伐，靠在沙发上休息，一副顺从的样子，是温顺型先生（灰太狼老公），太太是决策者（不屑、太太执行内当家权自己产生满足感等情况例外）。 ③ 模仿太太动作的先生没有决策权 如果太太首先做出某些动作，不管这些动作 有多么细微，如交叉双腿、手指交缠或是做出 思考的姿势，只要先生跟着模仿，那么你就可 以肯定先生没有决策权。 第*页 三、判断决策者 三、判断决策者 （四）从其他方面判断 【失败案例】2013年5月19日，康佳33周年厂庆，荆州分公司薄利宜昌店。夫妻两个准顾客，423500PDE准顾客，丈夫有50%决定权，导购员一味与女性顾客沟通，忽略了与男性顾客的交流，在临门一脚时刻，男性顾客以没有满足再便宜“50元”为由不签单。 【失败案例】2013年6月9日，荆州分公司薄利长阳店新张开业，宜昌薄利彩电柜长来支持开业并接待一批顾客，儿子、儿媳、公公一家三口到达康佳专柜选购一台42寸电视机，没有准确判断出“决策者”，一直对“公公”介绍产品，忽略了“儿媳”，“公公”基本上认可产品，但是“儿媳”不认可导购员、不认可产品。未签单。 第*页 三、判断决策者 三、判断决策者 （四）从其他方面判断 ④诠释“父母大爱”的决策权 儿女是父母亲的至爱，稍大、懂事的子女有较大决策权，不可轻视。为了诠释“父母大爱”，将临门一脚决策权交给“小孩”案例也无数。 【案例】2012年11月，荆州分公司宜昌国美小溪塔店重装开业。顾客购买478100，交完款之后，顾客误认为机器自带touch智控（导购员使用touch智控演示产品功能），得到需要另外购买的信息之后，坚决要求“退货”，后来读高中女儿一句话“喜欢