第十一章-航空服务质量.pptVIP

第十一章 航空服务质量 学习目的与要求 理解航空服务质量的内涵 掌握航空服务质量测定的方法 理解航空服务质量管理过程中存在的问题 理解航空货运服务质量管理 引例 曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司的飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而顾客的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。 根据英航对顾客所作的调查，如果对顾客的抱怨处理得当，６７％的抱怨顾客会再度搭乘英航班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘英航，约创造１５０万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善顾客服务的做法，都是最好的投资。所以，英航公司针对顾客的抱怨做了以下的补救措施： 引例 第一，英航公司装设了录影房间，不满意的顾客可以走进该房间，直接通过摄影机向英航总裁马歇尔本人抱怨。 第二，耗资６７９万美元，安装了一套电脑系统，来研究顾客的喜好。英航公司就针对顾客的喜好做出理想的服务方式。 第三，设立品质服务专员。英航公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集顾客的抱怨、分析顾客的抱怨、解决顾客的抱怨。他们不仅讲究服务的速度，更讲究服务的品质。 经由以上的措施，英航公司的客户满意度从４５％提升到６０％，空载率明显减少了。 第十一章 航空服务质量 第一