介绍和人际关系技巧.ppt

经理 员工(观察者) 互换角色 * * 你通常要求员工做些什么？ 扫地 拖地 打扫卫生间 整库 接货 * * 员工技能等级 5 or 6 = 非常有经验 3 or 4 = 有些经验 1 or 2 = 全无经验 * * 第一回合 * * 第二回合 * * 第三回合 * * 练习中，哪些比较容易？ 哪些比较困难？ 如何根据员工技巧等级而改变？ 在餐厅中清晰沟通的好处是？ * * 态度 个性 行为 * * 个性 vs. 行为 Personality：是你假定发生在某人头脑中的事情。 Behaviour：有关某人所说或所做的 * * 活动四 个性 行为 * * 学员练习 确定陈述的类型 1.本餐厅不需要懒散的员工 2.你将餐厅的大堂擦的非常干净 3.你的油条做的非常标准 4.你的服务速度太慢了 * * 情景1 ~ 个性描述 情景2 ~ 行为描述 情景3 ~ 行为描述 情景4 ~ 个性描述 * * 学员练习 将个性描述改写成描述行为的句子 你太懒了，今天我布置给你的工作你一件都没有完成！ 你对于顾客的态度太无礼了 你的顾客服务非常出色 你的服务速度太慢了 * * 明确 我们在描述一个特殊的特征、品质、特性或行动 * * 明确些—为了鼓励好的行为 更显真诚 真正注意 来源于调查，不是模糊的印象 * * 有效沟通的特性 明确