[管理学]1顾客问题认知学员版.pptVIP

顾客问题的认知 主讲:王新彰 课程内容 第一章、顾客问题是什么？ 第二章、顾客问题的形成 第三章、影响顾客期望的要素 第四章、识别顾客的真实期望 第五章、顾客服务问题产生的根源 第一章、顾客问题是什么? 课堂练习1:分析层出不穷的顾客问题 请学员认真阅读以下案例，并针对以下问题进行讨论： 顾客这样的投诉合理吗？顾客这样的感受将对服务企业产生什么影响?结合自己的企业实际情况，再列举一些客户问题并报告给小组。 小组讨论:为什么顾客问题会越来越多?难道是我们做得比以前更差了不成?请将讨论结果用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享。 让我们带着这些问题有目的性的投入到今天的课程中来，共同分析问题原因，找到有效的处理方法，让问题顾客变成为忠诚顾客吧! 顾客流失--“漏桶” 二、如何发现顾客问题 客户来投诉 调查客户意见 通过观察发现 通过数据分析发现 三、顾客对不满意的表示 课堂练习2:你要好顾客还是坏顾客? 请学员认真阅读《我是一个好顾客？》和《我是一个坏顾客？》，并针对以下问题进行讨论： 您希望您们企业的顾客是好顾客还是坏顾客？为什么？用什么措施可以留住好顾客？又用什么方法可以留住坏顾客？您们企业有什么应对措施？ 请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将它写下来报告给小组，小组将这些问题进行汇