高级营销员技能模拟试卷三.docVIP

高级营销员摸底考试试题 服务营销（30分） 第一题 随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流程设计，首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定，其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查，最后对关键节点的审核和控制，进行了认真的研究讨论。经过整理分析后，该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行峰终定律的应用，一是先细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。二是通过现场观察，描绘服务的过程。三是寻找峰、终时刻，找到客户普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。 烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分） （1）由一线服务人员直接提供的服务 （2）客户间的交互服务平台 （3）电子化服务界面 2. 该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（3分） （1）要结合客户价值进行服务项目总体设计 （2）要针对客户需求细化服务项目和内容 （3）要考虑服务项目与公司需求的关系 3.请根据案例，举例说明卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是那些？（6分）（1）对服务岗位的设置进