异议处理技巧培训教材(PPT 40页).ppt

面对真实的异议，您必须视状况采取立即处理或延后处理的策略。 对异议最好立刻处理的状况: 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行推销的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 对异议最好延后处理的状况: 对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理。 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 （2）假的异议  假的异议分为两种  ①指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。  ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地 方，如[这件衣服是去年流行的款式，已过了时]、[这车子的外观不 够流线型]……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异 议。 （3）隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的 异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境 。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议， 以降低产品的价值，而达成降价的目的。 专业推销人员对异议应有的基本态度 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度： --- 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离； --- 没有异议的客户才是最难处理的客户； --- 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求； --- 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议； --- 不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。 --- 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 --- 异议表示客户仍有求于您。 第二节 了解异议产生的基本原因 异议有的是因客户而产生，有的是因业务代表而产生。 原因在客户 ---- 拒绝改变 大多数的人对改变都会产生抵抗，业务代表的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。 ---- 情绪处于低落期 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异 议。 ---- 没有意愿 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 ---- 无法满足客户的需求 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 ---- 预算不足 客户预算不足会产生价格上的异议。 ---- 借口 、推辞 客户不想花时间会谈。 ---- 客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 原因在业务推销人员本人 ----业务人员无法赢得客户好感 业务代表的举止态度让客户产生反感 ----做了夸大不实的陈述 业务代表为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 ----使用过多的专业用语 业务代表说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 ----事实调查不正确 业务代表引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 ----不当的沟通 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生 许多的异议。 ----展示失败 展示失败会立刻遭到客户的质疑。 ----姿态过高,处处让客户词穷 业务代表处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主 观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 您了解异议产生的各种可能原因时,您能更冷静地判断出异 议的原因,针对原因处理才能化解异议. 第三节 异议处理技巧  ①忽视法 所谓[忽视法]，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见， 并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见