2012年医院护理优质服务活动方案.doc

2012年医院护理优质服务活动方案 　　一、优质护理服务活动创建主题： 　　1、全院性：在全院各科室继续开展“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”创建活动； 　　2、病房试点：拟在新生儿科、ICU、腹部外科、消化内科、心血管科、泌尿外科、儿科、五官科逐步开展“优质护理服务示范病房”创建活动； 　　二、优质护理服务创建措施： 　　（一）、“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”创建同前； 　　（二）、“优质护理服务示范病房”创建具体举措： 　　1、等级护理落实： 　　A、各科根据本科特点指定专人或专班负责基础护理的落实，重点要求五年内护士、各科“白衣天使示范个人”推荐人基础护理实施“患者/护士长”检查签名制； 　　B、规定各科实习生/进修生必须从基础护理工作开始，视工作能力、责任心逐步实施治疗性护理工作； 　　C、在科室公示栏张贴等级护理内容； 　　2、派班改革： 　　A、新生儿科、ICU按APN派班模式进行派班，根据新生儿科、ICU派班实施情况再逐步在其他试点科室推行； 　　B、其他试点科室实施分片包干责任制分工模式，各科除护士长、电脑班、总务班外，其他工作人员按能级配对形式分为两大组，每组指定一名组长负责本组危重病人和技术性强的护理操作； 　　C、全院所有科室中、晚夜班均实施双线班，试点科室双线班人员分别由两大组人员组成； 　　3、人性化特色护理： 　　A、各科根据专科特色形成专科护理服务承诺，并根据专科特点制定人性化护理服务措施予以实施； 　　B、全院各科在科室醒目处张贴本科人性化护理服务承诺和措施以便患者和家属监督； 　　C、建立回访制度：要求各科室在病人出院后一周左右进行专科回访一次，设立回访登记本并及时解答患者疑惑； 　　D、规范护士职业用语和行为举止，严格执行首问负责制：如入院病人接待、电话接待、来访者接待等要做到“四主动”：主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。对每个病人都尽力做到“来时有迎声、问时有答声、开口有请声”等“八声服务”。 4、健康教育落实： 　　A、护理部统一制作各科常见病健康教育宣传资料，规定住院病人以及有需求的家属均要发放； 　　B、门诊大厅专门设立健康教育导诊台，由护士专职负责门诊病人的健康咨询和健康教育宣传资料的发放； 　　C、形成健康教育考核常规：明确要求护士长、护理部每月、每周进行常规的健教考核，通过走访病人、抽考护士有效了解和保障健康教育效果； 　　5、合理人力配置： 　　A、充分利用实习生、进修生：对生活护理、基础护理等技术性较低的护理工作基本上有带教老师带领护生进行； 　　B、实行能级对应派班：最大限度发挥护士工作效能； 　　C、积极汇报、逐步达到按需配置：根据临床护理工作量和实际开放床位数，护理部及时、积极地向各级院领导汇报，按照国家卫生部、省卫生厅文件精神，逐步达到合理的护理人力配置； 　　6、加强护士在职教育： 　　A、加大护士专科培训力度：采用科内培训、外派培训及专科培训的方式，强化护士专科业务能力； 　　B、五年内护士危重症护理专项培训：护理部拟定培训内容，组织全院相关专业业务骨干进行每月1--2次的专项培训，有的放矢的强化年轻工作人员的抢救、应急、配合能力； 　　7、有效改善护患关系： 　　A、设立费用清单月考核制度：每月护理部组织护士长对全院各科室费用清单进行随机抽查，并根据抽查情况在护士长会议进行通报和改进要求，对违反省物价收费标准的实施严格的处罚； 　　B、加大满意度调查：每月科内护士长对科室住院病人进行10人次的满意度随机调查，对每一个出院病人进行一次满意度调查；护理部组织护士长对全院各科室住院病人每月进行2人次以上、每季度进行10人次以上的满意度随机调查，并对满意度进行分析、全院护士长会议通报，并将改进措施作为下个月护理部考核、督察重点； 　　C、每年召开1-2次全院性住院病人沟通座谈会：护理部要求在家院领导与各科室住院病人或家属进行面对面的沟通座谈，欢迎广大病友积极建议、批评，对广大病友提出的问题进行限时整改和优化； 　　三、优质护理服务考核验收： 　　1、标准：优质护理服务试点病房以卫生部公布的“优质护理服务示范病房考核标准”为标准；“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”考核标准同前； 　　2、验收时间：2012年5月15日---25日 　　3、奖惩措施：“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”奖惩同前，优质护理服务试点病房考核合格者有院领导亲自挂牌“优质护理服务示范病房”并予以一定的经济奖励，对优质护理服务试点病房考核不合格者进行全院通报并限时达标。