[管理学]7危机公关.pptVIP

二、公共关系危机处理的原则 1．制度化原则 2．诚信形象原则 3．信息应用原则 4．预防原则 5．领导重视参与原则 6．快速反应原则 7．创新原则 8．沟通原则 【课堂讨论】 请举例说明，处理公共关系为什么要遵循这些原则？谈谈自己的看法。 三、公共关系危机管理的程序 （1）了解危机事件 （2）成立临时专门机构 （3）制订危机处理计划 1．采取紧急行动 2．积极处置危机 （1）积极主动，具有高度的责任感 （2）迅速隔离危机险境 （3）控制危机蔓延态势。 （4）查明危机事件真相，收集相关信息 四、公共关系危机的处理对策 1．企业内部对策 2．针对消费者的对策 3．针对新闻界的对策 危机中的内部沟通 （1）危机初期，向员工宣布危机处理小组成员，宣布本组织对危机的态度。 （2）危机稳定期，及时向内部公众通报危机发生的时间、地点及本组织处理危机的原则。 （3）调查引起危机事件的原因，并采取相应措施。 （4）危机处理末期，对危机处理工作进行评估。并以危机事件教育员工。 危机中的消费者沟通 （1）设立专线电话 （2）处理事件以尊重消费者为前提 （3）迅速查明和判断受到影响的消费者数量及分布。 （4）通过不同渠道，向消费者颁发说明事故梗概的书面材料。 危机中的媒体沟通 （1）与记者取得联系 （2）迅速回答记者的提问和质疑 （3）对记者抱谅解和合作态度 （4）一时难以回答的问题，争取推迟回答 要点：主动、谨慎、合作、自信 【第二次作业】 1．请以2人为一小组，为一家媒体或你所在的学校制定一份公共关系危机管理计划。 （1）分析该组织可能出现哪些危机？并分析其产生原因。 小标题“可能出现的几种危机及其原因” 要求5条以上 （2）如果你是该组织的公共关系主管，你会如何有针对性地处理这些危机。请列出你的处理方案。 小标题“处理方案” 字数1000字以上。 * * 组织公共关系危机总是在短时间内猛然爆发，具有很强的紧迫性，一旦爆发会造成巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。总之，组织公共关系危机一旦出现，它就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击；它就会像一根牵动社会的“神经”，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切关注。因此，若控制不利，必然产生严重后果。所以必须牢记“兵贵神速”这一兵法格言，强调危机公关管理方案的时效性。 【危机公关】可口可乐的危机公关(比利时) 发布时间： 2008-09-12 责任编辑： 李志国 　　缘由： 　　1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。 　　对策： 　　可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上 而造成的污染。但问题是，从一开始，这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。近一个星期，亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起 的呕吐及其他不良反应，公司认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的 专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。 　　此举触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。很快消费者不再购买可口可乐软饮料， 而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。公司这才意识到问题的严重性，事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯。 伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势。然而遗憾的是，可口可乐公司只同意收回部分产品，拒绝收回全部产品。 当时最大的失误是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并且及时做出反应。公司总部的负责人员根本不知道就在事发前几天，比利时发生了一 系列肉类、蛋类及其他日常生活产品中发现了致癌物质的事件，比利时政府因此受到公众批评，正在诚惶诚恐地急于向全体选民表明政府对食品安全问题非常重视，可口可乐事件正好撞在枪口上，迫使其收回全部产品正是政府表现的好机会。 　　可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会