[自我管理与提升]卓越员工训练万科.ppt

* 一个不满的顾客 一个投诉的顾客背后有25个不满顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把不满告诉10—20人 * 一个满意的顾客 一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人 100个满意顾客会带来25个新顾客 会更多地购买并长期保持忠诚 会给公司提供有关产品和服务的好注意 * 顾客不满的原因 汤里有一根头发 排了很长队，你告诉他排错队了 答应周三送货周五还没有见到 不得不像青蛙一样在公司跳来跳去 你拿看小偷一样的眼神盯者他 你告诉他往东，你的同事告诉他往西 你一边咬着香口胶一边回答他的问题 * 顾客不满的原因 在医生办公室等了一个小时 你对他的态度不好 你对他作出的承诺没有兑现 你说话没有人理睬 你所得到的和你预期不符合 * 怎样让顾客满意？ 把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让他们感觉到理解、关爱和温暖 * 优质服务四步骤 对顾客显示积极态度 识别顾客的需求 满足顾客需求 确保你的顾客成为回头客 * 步骤1：对顾客显示积极态度 外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。 形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。 说话语气：语气比内容更重要。 打电话：礼貌 精神状态：饱满 * 步骤2：识别顾客的需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求 协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别记住的需求 受尊重的需求 * 步骤3：满足顾客需求 你提供什么服务 按顾客要求去做 提供更多服务 识别解决问题 接受信息 提供信息 反馈信息 你提供服务有什么特征 人或物 人的作用 时间 地理 复杂性 适应能力 顾客数 * 步骤4：确保你的顾客成为回头客 不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！ 处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢 提供附加服务 超越顾客的期待，让顾客惊奇 * 沟通能力 第三项修炼 * 怎样取得老板的信任 人际关系能力大检阅 卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力 比尔?盖茨：我从事的不是计算机行业，也不是软件行业，我从事的是人际关系行业。 * 如何对待顾客？ 关心顾客 赞美顾客 帮助顾客 尊重顾客 理解顾客 顾客服务管理 顾客关系管理 核心顾客管理 重要顾客管理 顾客满意度调查 * 老板也是顾客 老板是内部顾客 老板是重要顾客 * 如何赢得“老板”的心？ 规则一：价值观趋同是根本 怎样寻找、建立共同的价值观？ 规则二：心态比能力更重要 使自己变得诚信、自信、坚强 * 规则一： 不管老板是对是错，老板发火时千万不要解释说明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他。 * 规则二： “老板永远是对的” 谢谢你的倾听 再见 零聚网零售连锁门户 零聚网零售连锁门户 * 零聚网零售连锁门户 * 卓越员工训练 讲师；唐帆 2011.2.18 * 如何端正工作心态 如何树立顾客意识？ 你真的把顾客当成上帝吗？ 怎样分析体察顾客要求？ 怎样满足顾客要求？ 怎样对待处理顾客投诉？ * 如何处理好上下左右工作关系 学会换位思考 学会融入团队 学员培养自己的EQ/AQ * 如何有效地沟通 如何聆听 如何保存记录 如何量化工作 如何汇报 如何提意见 如何赞扬 * 如何客观地评自己 老板给你打分 部门主管给你打分 协助同事给你打分 最重要的是学会自己给自己客观地打分 自己评估自己的方法 * 如何培养自己能力 如何提高工作效率 学会合理安排时间 学会计划 学会技术手段 学会目标管理 学会举一反三 细节就是生命 * 自我提升计划和方法 评估自己的强项和弱项 制定职业生涯发展规划 制定明确的目标 目标分解时间表 日复一日地坚持重复 融入企业文化 * 主动积极心态 对待工作：勤奋 对待公司：敬业 对待老板：忠诚 对待自己：自信 永远保持积极的心态 心态调整技巧 融入企业、把信送给亚西亚 改变自己的观念 改变自己的思维方式 学会做人，学会快乐的工作 * 不断充实知识和技能 要做应该做的事而不是喜欢做的事 怎样读一本书 怎样做一个动作 怎样提高技能 建立知识分享交流平台 * 终身学习 学会创新思维 学会聚焦工作 在工作中学习，在学习中工作 * 员工四大误区 自卑 害怕犯错 嫉妒 孤独 * 自卑 我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨? 我没有本科学历，肯定不如别人了！ 糟糕！这个工具我从来没有用过！ 这件事我没有经验，还是你先吧！ * 害怕犯错 等主管回来再说吧！ 这