[经管营销]服务意识与品牌概念讲座姚远生.ppt

第一期国贸物业管理系统培训班 (B级） 国贸物业酒店管理有限公司 第一期国贸物业管理系统培训班 国贸物业酒店管理有限公司 物业管理培训课程（B级） 培训教师：姚远生 课程内容： 服务意识与品牌概念 题目一、服务意识与服务性企业管理人员应具备的素质 一、服务最基本的三项原则： 1、自信 2、微笑 3、尊重? 二、物业管理公司的首要职能： 服务 明确我们是干什么的 三、服务与管理的关系 1、服务是目的?2、管理是手段 四、我们的生存方式： 服务， 只有服务， 才是我们的生存方式。 五、客户服务人员的角色 1、正确认识客户的需求；2、准确理解客户的期望值；3、及时地投其所好，向客户推荐提供最恰当的服务项目或产品；4、适当地给予客户有关产品使用方面的指导、培训和 技术支持；5、提供服务或实现销售以后，必须与客户保持联系，以确保客户已经和继续对服务或产品感到满意；6、必须收集客户事后对服务或产品的意见和建议。 六、服务的内涵 S Service E Efficiency R Relation V Value I Innovation C Consistency E Evaluation 七、国贸的经营理念 以人为本 科学管理 提供喜出望外的服务 争创中国第一物业酒店管理品牌 八、服务管理人员必备的素质 1、真诚心 9、良好的人际关系 2、责任感 10、学习的习惯 3、敬业精神 4、创新精神 5、团队意识 6、品牌意识 7、服务意识 8、积极的心态 九、结论 一流的品牌需要一流的服务； 一流的服务需要一流的管理； 一流的管理需要一流的人才。 题目二、关于品牌与服务的关系 一、品牌的实质： 无形资产 二、品牌的价值： 由投入产出关系决定 三、品牌的重要指标： 市场占有率、市场份额、相对市场份额等 四、品牌的载体： 组织，一般是企业 五、品牌的基础：形象 形象的内涵是客户、公众、媒体等对一个组织或企业的能力、信誉、理念、人才以及所提供的产品或服务的综合评价水平。 六、树立品牌的主要途径： 不断提高服务品质 对待客户的态度是决定长期服务品质的关键因素 七、对待客户的态度 对待客户的态度问题，不仅仅是一个价值观问题，更重要的是一个企业经营管理模式的问题。 八、价值观对企业组织架构设置的决定性影响 九、为什么要让客户喜出望外 因为，由于客户满意程度而造成的客户流失将会是非常惨重的。 1、客户流失率： （1）不满意的客户的80%； （2）不完全满意的客户的40%； （3）没有感觉的客户的20%； （4）满意客户的10%； （5）喜出望外客户的1%。 2、有54——70%的提出投诉的客户，当问题解决以后，会保持原来的业务关系。 3、不满意的客户其中95%都不会投诉。 4、吸引一个新客户的成本是维持一个已有客户的成本的至少5倍。 5、减少5%的客户流失，在不同的行业中可以提高25——85%的企业利润。 谢谢大家！ * * 本演示文稿可能包含观众讨论和即席反应。使用 PowerPoint 可以跟踪演示时的即席反应， 在幻灯片放映中，右键单击鼠标 请选择“会议记录” 选择“即席反应”选项卡 必要时输入即席反应 单击“确定”撤消此框 此动作将自动在演示文稿末尾创建一张即席反应幻灯片，包括您的观点。 营销作为平行的功能之一 财务 营销 生产 人力 资源 营销作为更重要的功能 财务 营销 生产 人力 资源 营销作为核心的功能 财务 生产 人力 资源 营销 顾客作为核心 财务 生产 人力 资源 顾客 营销 顾客为核心，营销整合功能 财务 生产 人力 资源 营销 顾客 高级管理层 中级管理层 一线员工 顾客 顾客 一线员工 中级管理层 高级管理层