【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训课件.ppt

九点连线 训鸽子 训海豚 自我意识：检验思想、情绪及行为 想像力：能超越经验及现实的视野思考 良知：明辨对与错及遵循正直 独立意识：不受外力影响的行动 游戏：撞关 美国电影巨星史泰隆十几年前十分落魄，身上只剩100美元，连房子都租不起，睡在金龟车里。当时，他立志当演员，并自信满满地到纽约的电影公司应征，但都因外貌平平及咬字不清而遭到拒绝，当纽约所有五百家电影公司都拒绝他之后，他写了“洛基”的剧本，并拿着剧本四处推销，也继续被嘲笑奚落，一共被拒绝了一千八百五十五次，终于遇到一个肯拍那个剧本的电影公司老板时，又遭到对方不准他在电影中演出的要求，但最后，坚持到底的史泰隆终于成为闻名国际的超级巨星。　　 * * 角色认知 五、顾客服务与异常情况  处理 * 一、服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题 * 二、客户满意技巧 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. * 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 * * 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 * 三、处理客户不满 处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户