[工程科技]软件产品解决方案.doc

CRM系列资料之 CRM软件产品解决方案 之技术方案书 状 态 □ 草稿 □ 评审 √ 发布 □ 修订 版 本 号 版 本 前一版本 无 作 者 发布时间 概 述 CRM软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案的核心和重要组成部分。主要阐述了CRM的产品架构、技术路线和实现方式；是指导CRM产品研发的纲领性文件。  修改记录 修 改 人 修改时间 版 本 备 注 签批记录 签 批 人 签批时间 版 本 备 注 参考资料 序号 资料名称 出 版 社 作 者 专业术语 序号 术语名称 术语解释 举 例  目 录 1 系统概述 5 1.1 概述 5 1.2 项目背景 5 1.3 建设目标 6 1.4 产品定位 6 2 技术路线 7 3 体系结构 8 4 CRM 解决方案特点 9 4.1 技术概要 9 4.2 主要特性 9 5 网络结构 11 6 功能结构 11 6.1 系统组成 11 6.1.1 系统管理（STM） 11 6.1.2 消息管理（MGM） 15 6.1.3 工作管理（WKM） 16 6.1.4 客户管理（CTM） 17 6.1.5 知识库管理（CHM） 18 6.1.6 合同管理（CPM） 21 6.1.7 产品管理（PDM） 22 6.1.8 服务管理（SVM） 24 6.1.9 销售管理（SLM） 25 6.1.10 查询统计（QSM） 26 6.2 结构模型 27 7 系统特性 28 7.1 先进的体系架构 28 7.2 稳定的调度内核 28 7.3 强大的可扩展性 29 7.3.1 调度内核扩展性 29 7.3.2 系统部署扩展性 29 7.4 完备的系统功能 29 7.5 灵活的系统配置 29 7.5.1 动态的运行参数调整 29 7.5.2 自由的流程模板定制 29 7.5.3 灵活的报表模板定制 30 7.6 坚固的安全特性 31 7.6.1 严格的数据访问机制 31 7.6.2 实时的系统监控手段 31 7.6.3 自动的异常捕获装置 31 7.6.4 智能的异常处理向导 32 7.6.5 可靠的数据备份方案 32 8 系统要求 32 8.1 硬件环境 32 8.2 软件环境 32 9 系统接口 33 9.1 内部接口 33 9.2 外部接口 33  系统概述 概述 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可替代的重要地位。 CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化。CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的一种经营方式。最终，真正达到提高企业核心竞争力的目的。 项目背景 随着我国市场经济体制改革的不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型企业在e时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的CRM是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品，它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版。 企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的发展。 建设目标 我们的目标是提供业界最优秀的CRM软件产品、技术和服务。 CRM的使命是：真正成为企业客户关系管理的专家和向导，为客户和企业之间构架一座零距离通道；为企业打造充满活力的、可持续、再生发展的空间。 CRM以客户为核心，快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网。深层次发现和挖掘潜在的客户价值。为客户带来利益、为企业带来利润。 CRM实施的最终目标就是为了： 提高销售额 增加利润率 提高客户满意程度 降低市场销售成本 产品定位 从形式上 一般认为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。我们的CRM产品已立足于运行型CRM，兼有分析型和支撑型的部分功能。在保证系统数据的完整、可靠、准确的基础之上，提供商业智能系统所具备的辅助决策支撑功能（灵活的业务报表）；提供各种可