[工程科技]银行客户经理培训.pdf

银行客戶经理培训 第三章: 客戶关系管理 第三章: 客戶关系管理 � 客戶关系及价值 � 客戶关系管理基本流程 � 与客商谈前的准备工作 � 影响客戶消费行为的因素 � 客戶关系的开发 � 客戶关系的维护 � 客戶关系的终止 客戶經濟的時代 客戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須 面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場 佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重 視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場 在不同生命週期（L i f e - c y c l e ）的需求。 客戶关系管理 客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化 與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊， 同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的 商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的 需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心 的組織所做的全面心態調整。 客戶关系 客戶关系 定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。 定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。 是银行最有价值的资产。   是银行最有价值的资产。   感情关 感情关 系   系   账戶关系 账戶关系 网络关系  网络关系  客戶关系 客戶关系 客戶关系价值统计报告 客戶关系价值统计报告 各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 标准操作成本 3. 营业额 7. 利润 4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率   相关客戶收益的总结 1. 名称 4. 营业额 2. 与客戶的关系 5. 利润 3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率 客戶关系价值统计报告 客戶关系价值统计报告 其它收益 1. 性质/内容 2. 估计价值   趋势分析： 1. 去年业绩纪录/转变 2. 今年目标/相差比例 客戶关系管理流程 客戶关系管理流程 市场定向 市场定向 选择/ 寻找目标客