代客下单需求概要设计.docx

代客下单需求概要设计代客下单总体概述代客下单主要实现呼叫中心，营业厅销售人员，片区经理，其他渠道销售人员（下文称此类人员为操作人员）可通过商城，掌上营业厅帮助客户完成手机订单。下单时，需要输入用户相关信息，如姓名，身份证号，手机号等信息以便可以将终端配送给客户。下单成功后，系统需要记录营业员，呼叫中心话务员等渠道的工号，以及订单的相关信息。系统主要由呼叫中心终端营销功能，商城代客下单营销功能，掌厅代客下单营销功能组成。呼叫中心终端营销功能使用人群呼叫中心一线客户代表确定目标客户（1）关联营销目标客户确定：BOSS系统自动判断客户原参与的购机类营销活动时间是否到期，如到期时间小于一个月对一线客户代表做出相关提示，客户代表确定目标客户。（2）精准营销目标客户确定：地市分公司根据所开展的活动，提出目标客户，并纳入精准营销系统中，当目标客户拨入10086时系统自动判断目标客户并做出提示。营销话术建立目标客户确定后，一线员工通过服务流程固化及来话助手营销话术向客户推荐与客户参与活动相匹配且适合用户的终端设备。客户订单生成（1）客户拨入10086提出订购要求，客户代表通过订单系统帮用户记录客户所购机型、客户名称、选择套餐种类、预计取机地点、所购机型价格等内容，并与客户核准后，以短信形式下发至客户手机。订单中包含生产此订单的方式以及办理此订单的营业员工号等信息。（2）订单生成后直接派发至终端分公司，终端分公司人员在规定时限内帮用户配货至指定地点，并通过订单系统录入信息通知客户预订营业厅，客户可到预计营业厅取机。（3）营业厅接收到终端分公司备货已完成的订单后，通过系统帮用户下发信息通知客户到营业厅取机。（4）客户通过预计营业厅取机完成后，营业厅人员通过订单系统点击取机完毕则终端销售全部完毕。客户付款流程客户付款分为三种模式，即货到付款、营业厅取机付款、在线付款。（1）货到付款：即客户通过10086订购终端成功后，终端配货成功后可通过物流公司送货上门，送货上门客户验货后可通过POS机支付终端费用。（2）营业厅取机：客户通过10086订购终端成功后，可通过营业厅取机，验机成功后通过现金或POS机刷卡交费。（3）在线支付：通过10086-6号键建立在线支付通道，客户通过10086购机成功后，一线员工可转入在线支付语音客户可将费用转至在线支付的账户中，10086IVR系统与CRM、银行系统打通即可实现在线支付。终端信息配送（1）营业厅取机：客户完成在线支付后，一线员工利用订单管理系统，下单至客户指定取机营业厅，由营业厅在24小时内为客户进行备货。（2）物流配送：客户在10086订购成功且选择物流公司后，物流应配送至指定地点，并通知客户领取。客户评价生成客户通过营业厅取机成功后，营业厅人员将通过BOSS系统根据手机号码为用户下发满意度评价短信，客户对此次终端服务进行满意度评测打分，终端服务营销结束。其他1、绑定：各个渠道为客户提供绑定银行卡号的功能，客户可在实体渠道和电子渠道（热线人工、IVR和网厅）自行绑定。2、补充值：对于客户首次充值未成功，或验证未通过的客户提供补充值的服务，客户可再次拨打10086热线或在网上营业厅选择自己订单并充值。也可为客户提供其他扣款方式（包含到营业厅缴费）。客服电话在线支付流程商城代客下单营销功能使用人群 营业厅销售人员，其他渠道销售人员（以下称为操作人员）登录功能（1）商城登录界面，可以选择营业厅销售人员，其他渠道进行登录，登录时，需输入事先分配好的工号，密码。系统将对输入的工号，密码传到移动BOSS系统进行验证。验证通过，则进入商城终端展示页，并记录登录的工号。登录失败，则重新输入。（2）提供普通用户登录入口，普通用户需在现有商城平台进行购机，如普通用户使用此系统只能浏览商品的基本情况，不提供普通用户订购手机。终端展示功能提供根据条件查找终端，终端列表等功能，整体功能和商城现有功能相同，此处不再详细说明。终端购买流程单击终端对应的购买按钮后，如未登录则需要跳转到登录页面进行登录，登录后需跳转回终端购买页面；如已在首页登录则不需要再次进行登录。在合约机购买界面，系统需展示此款手机的颜色，所有适合此款终端的套餐以及订购此合约的手机号。操作人员需当场与客户沟通，确定客户选择何种颜色，何种套餐并在此界面进行选择。因系统无法获取用户现有套餐，所以系统需展示此款手机所适合的所有套餐信息，以供操作人员选择。在裸机购买界面，系统需展示此款手机的颜色，购买此款手机的金额。终端信息配送操作人员选择好手机颜色，套餐后，需选择以下某一个支付方式：送货上门需要输入用户姓名，身份证号，配送地点，配送时联系的手机号，配送时间等信息。营业厅自取需要输入用户姓名，身份证号等信息。系统需展示所有可取此款终端的营业厅信息，操作员可根据用户需要进行选择。提