台湾地区国际观光旅馆委外业务之探讨.docVIP

台灣地區國際觀光旅館委外業務之探討 萬金生 won@.tw 國立高雄餐旅學院 摘要 隨著競爭環境的日益激烈，為了降低經營成本，提昇經營的效率，不得不開始思考將部份非核心業務企業委外處理，並將內部的有限資源，專注於核心業務。將非核心業務委外處理，已經變成世界的潮流；本研究以台灣地區的國際觀光旅館為研究對象，探討目前已經委外及未來即將委外的業務項目；進行委外業務時考量的因素有那些，以及在業務委外的所考慮的重要原因。研究結果期望能對國際觀光旅館的經營者及提供委外服務的業者，提供重要的參考。 關健詞：國際觀光旅館、委外、核心競爭力 前言 隨著競爭環境的改變，尤其目前網際網路如此的發達，企業講求的是專注(Focus)、速度(Speed)及創新(Innovation)，企業均期望專注於核心能力(Core activities)，並能策略性地善用外部資源，業界為了降低成本或提升經營的效率，都開始思考將非核心業務(Non-core activities)委外處理。Beldona et al.(2001)指出旅館的核心為房間(Rooms)及人員(Personnel)；食物飲料(Food and beverage)、房務(Housekeeping)及資訊科技(Information technology；IT)為非核心的活動；亦有學者指出有愈來愈多的旅館會將部份非核心業務，如餐廳及資訊系統委外處理(Robinson et al., 1998)。隨著台灣開始實施週休二日及加入世界貿易組織（World Trade Organization；WTO），旅館業者面臨日益競爭的大環境，如何運用委外的策略，將是旅館經營者應思考的重要課題。 台灣的旅館業，有許多非核心業務，如：夜間清潔(公共區域、餐廳、廚房…等)、警衛、房務清潔、餐務(Stewarding)、停車場管理、採購、市場行銷、公關、財務分析、旅館工程、車輛調度、員工餐廳、資訊系統…，雖然有些旅館已有將部份業務委外，也有些旅館正在思考未來會將那些業務委外，以及採取的委外方式。但是，目前國內尚無學者針對旅館委外做過研究，本文的研究目的為調查台灣地區國際觀光旅館：(1)目前委外業務的項目及比率，(2)未來的二年內有可能將那些業務委外，(3)進行委外業務時考量的因素有那些，(4)將業務委外的重要原因。期望透過此研究，瞭解承覽委外業務的業界對國際觀光旅館業務委外的可行性，以及在國際觀光旅館做委外的決策時考慮的因素，以及重要的原因。 文獻探討 所謂委外，為從「外部業者手中購買服務(Buying Services from External Providers)」，早期許多成功的企業為了掌握「生產必備的資源及要素」，會採取垂直整合的經營策略；如今企業的發展愈趨複雜，資源也依據不同的功能需求，被進一步地專業化、分工化；從經營策略的觀點來看，企業經營者開始思考，是否應將內部的有限資源，專注發展企業的核心業務，將非核心業務交由其他專業服務提供者。從The Outsourcing Institute(2000)發表的美國調查報告，指出在目前委外服務中，「資訊科技」仍是委外服務的最大項目，佔整體委外服務的20%；其次，是「行政管理支援」的15%，排名第三的是「配銷／物流」、「房地產及實體廠房」佔10%；未來的委外業務前二名相同，第三名，為「人力資源」及「客戶服務」佔11%。黃貝玲（2001）指出The Outsourcing Index 2000的調查報告顯示以下四點事實：(1)整體而言，委外成長的速度比起一般美國經濟還快；(2)小型企業委外的比例成長快速；(3)業務處理委外成長最快速；(4)委外服務走向全球化。 台灣地區，近年來，亦有眾多產業思考將部份業務委外，目前仍以資訊委外佔多數；王慧娥（1999）針對便利商店的委外業務做過調查，發現便利商店業者委外處理之項目主要為「物流」、「維流」、「盤點」及「電腦系統」。林忠孝（1999）舉國立海洋生物博物館為例，探討公立博物館的委外投資與經營。朱碧靜（1998）在圖書館無法增加人力，又必須提昇服務品質，探討圖書館可將部份業務委外服務的意義。何明泉和江美虹（1999）亦指出台灣地區的中小型未設置設計部門，會將設計案委外；在委外服務的決策方面，有的較重視成本效益的評估、確立成本機制、及建立安全與保密策略（朱碧靜，1998）；亦有學者認為應重視雙方的信賴關係（盧光祥，1999）；劉曉玲（1998）認為在進行資訊委外時，應將委外廠商視為合作夥伴；雖然委外已成為一種趨勢，如何讓雙方的權利與義務更加明確，有賴實的契約簽訂（馮震宇，2000）。王存國（1999）對台灣企業資訊委外的研究發現，企業對委外仍存有許多疑慮，擔心委外服務提供的業者無法完成合約造成公司的損失，建議委外服務業者應重視與企