[管理学]第十一章电子商务与客户关系管理.pptVIP

五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 （1）智能网络； （2）自动呼叫分配系统（ACD）； （3）交互式语音应答系统（IVR）； （4）计算机、电话集成应用系统（CTI）； 五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 （5）来话呼叫管理系统（ICM）； （6）去话呼叫管理系统（OCM）； （7）数据库管理系统； （8）呼叫管理系统（CMS）。 五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 五、客户关系管理中的呼叫中心 2 呼叫中心的组成及工作流程 五、客户关系管理中的呼叫中心 3 呼叫中心的作用 （1）提高客户服务水平，增进客户忠诚度； （2）获取客户信息，提高企业竞争力； （3）理顺企业内部关系，提高管理水平； （4）快速的知识积累和经验传播； 五、客户关系管理中的呼叫中心 4 基于Internet的呼叫中心 （1）电子邮件（Email）； （2）文字交谈（Chat）； （3）业务代表回复（Call Back）； （4）互联网电话（Voice Over Internet Phone，VoIP）； （5）网页同步（Web Collaboration）。 五、客户关系管理中的呼叫中心 5 呼叫中心建设 （1）制定有关的技术方案； （2）完成有关方案的详细设计； （3）系统设计与实现； （4）系统测试； （5）系统运行； （6）系统维护和升级。 五、客户关系管理中的呼叫中心 6 呼叫中心的业绩评价 （1）电话应答状况； （2）业务代表服务品质； （3）来电遗失率； （4）处理客户投诉的失败比率； （5）成功挽留客户的比率。 第11章 电子商务与客户关系管理 ★ 对“客户”的一般分析 ★ 关系营销：客户关系管理的理论基础 ★ 客户关系管理概述 ★ 电子商务发展中的客户关系管理实施 ★ 客户关系管理中的呼叫中心 一、对“客户”的一般分析 1 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。 客户的价值体现：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。 一、对“客户”的一般分析 2 客户的分类 （1）按客户与企业关系的紧密程度分：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。 （2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客户、重要客户和普通客户。 （3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。 “客户满意（Customer Satisfaction）”是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于期望值则会导致客户不满。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： （1）客户重复购买的次数；（2）客户购买金额占其此类产品和服务购买总金额的比例；（3）客户购买时挑选时间的长短；（4）客户对产品价格的敏感程度；（5）客户对竞争者产品的态度；（6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不满意的客户肯定不是忠诚客户。 二、关系营销：客户关系管理的理论基础 1 关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。 一级关系营销 指企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引顾客与企业建立长期交易关系。如对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。 　　 　 二级关系营销 指企业不仅用财务上的价值让渡吸引顾客，而且尽量了解各个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，以此来增强公司和顾客的社会联系。二级关系营销的主要表现形式是建立顾客俱乐部。 三级关系营销 指企业和顾客相互依赖对方的结构发生变化，双方成为合作伙伴关系。三级关系营销的建立，在存在专用性资产和重复交易的条件下，如果一方放弃关系将会付出转移成本，关系的维