[经管营销]质量意识培训 1.pptVIP

质量意识培训 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来 戴明 博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术；造就了 石川馨 等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了 全面质量管理 理论和方法，先后提出了“QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家，位居世界前列。“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。 1985 年，一位用户向海尔反 映：工厂生产的冰箱有质量问 题。于是首席执行官张瑞敏突 击检查了仓库，发现仓库中还 有 76 台不合格的冰箱！ 当时 研究处理办法时，干部提出意 见：作为福利处理给本厂的员 工。就在很多员工十分犹豫时， 张瑞敏却做出了有悖“常理”的 决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！ 从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。1999 年 9 月 28 日 ，张瑞敏在上海《财富》论坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！ 根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有91%的人不会再上门；而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍！  研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给9~10人听，最高还可达15~16人！ 　因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重！ 割草的男孩 ?一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”  1. “质量的定义就是符合要求，而不是好”，“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的。 —— 克劳士比 (Philip Crosby) 2. “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品”， “质量无须惊人之举。” —— 戴明 (W.E.Deming) 3. “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。”  —— 朱兰 (J.M.Juran) 4. “质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、 生产、销售用户最满意的产品和服务。”  —— 石川馨 (Ishikawa Kaori) 质量：一组固有特性满足要求的程度 --- ISO 9000: 2000 质量管理体系 基础和术语1.关于“固有特性”。  特性：可区分的特征。比如：物的特性，感官的特性，行为的特性，时间的特性，人体工效的特性，功能的特性。 ① 特性可以是固有的或赋予的，比如：产品的尺