[经管营销]酒店服务人员的礼仪培训.pptVIP

* * 座位指引参考 情侣安排在较为僻静的地方 一家人安排在大厅中间 衣着艳丽的女宾安排在大厅显眼处 带小孩的客人安排在离通道较远的位置 引座要以诚意向客人推荐，同时要尊重客人的选择 * * 点菜礼仪 点菜要周到热情，切合客人需求适当给以建议，参考因素有： ◆客人年龄、生活地区和口味 ◆客人的消费计划和能力 ◆菜种的搭配组合 ◆就餐人数和菜的分量 * * 奉茶和咖啡的礼仪 询问客人口味及品味 茶具等要清洗干净 先客后主、先长后幼、先高后低 按顺时针方向依次奉上 茶八酒九 有点心先上点心 尽量不打断客人谈话 * * 斟酒的礼仪要求 上酒水从右侧上，身稍斜方向微弯腰 啤酒汽水八分满，辣酒九分满 斟酒顺序：先主宾再主人，再按顺时针方向依次斟酒 * * 送客礼仪 准备好结账 准备客人随身物品带至门口 开车门 道别祝福 送车 * * 微笑的礼仪 ●自信的微笑：这种微笑充满自信和力量。 ●礼貌的微笑：这种微笑如春风化雨，滋润人的心田。 ●真诚的微笑：表现对他人的尊重、理解、同情。 ●尴尬的微笑：无面部表情。 * * 礼仪中的不良动作 身体内部发声 抓扰身体任何部位 吃刺激气味食物 大声说话 打断别人说话 走路速度快慢不定 * * 中餐服务礼仪 考虑客人文化环境 考虑饮食习惯、文化习惯 全国其它地区上菜顺序： 凉菜——大菜——小炒——热菜——小炒——羹汤——主食——水果 粤菜上菜顺序区别： 羹汤——凉菜——大菜——小炒—— 热菜——小炒——主食——水果 * * 西餐服务礼仪 托盘的使用技巧 摆的规格 红酒服务 白葡萄酒服务 西餐菜肴 * * *  酒店服务人员的礼仪培训讲师：谭小琥 * * 你买东西最喜欢去的地方？ 街边地摊 一般小店 商业街道 大型商超 专卖店 * * 服务礼仪的意义 现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。 服务质量就是服务行业产品的质量，酒店餐饮业也是一样的要求。 * * 服务礼仪的定义 服务人员在服务过程中向服务对象表达尊重、同时用来维护自身尊严的一种规范形式。 注意事项： 服务意识的转变和树立 了解消费者需求，从需求入手 要按规范化操作 * * 仪容仪表标准要求 头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐， 男性不留长发，女性长发盘于脑后。 指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。 胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。 口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。 * * 如何化职业妆 前台接待和服务员在上班适宜化淡妆，以体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为宜。 * * 如何规范穿着职业服装 职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团队的整齐和素质。 规范穿着职业装的要求： 整齐 清洁 挺括 大方 * * 她们给你的感觉有什么不同？ * * 仪态要求标准 站姿 坐姿 行礼 行走 下蹲 * * 站 姿 站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。 * * 坐 姿 就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。 * * 行走礼仪 行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时．应礼貌致歉。 * * 下蹲动作 左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上