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影响客户的内在信念 讲授：庄琼娥 影响客户的内心信念 一、唤起客户的好奇心 1、唤起客户好奇心 ①了解客户的好奇心 ②制造悬念 ③采用新颖的言辞 ④保证好奇心利用的适度 2、激发好奇心的三种方法 ①用刺激性的问题或陈述激发好奇 “猜猜看”“我能不能问个问题” ②只能提供部分信息，保留悬念 客服：“王先生，我们刚刚对您安装的系统进行测试，发现有些部分存在严重隐患。” ③以价值做诱饵 “稍微改进一下，就可以使显示效果极大提高。您希望我详细说明一下吗？” “有客户通过调整维护系统节省了大量开支，您知道有多大的节省吗？” 二、让客户觉得我们是一伙的 1、发掘客户的兴趣点 ①推测客户的兴趣点 ②判断客户的兴趣点 ③制造客户的兴趣点 ①推测客户的兴趣点 一个人的穿着，携带的物品反映出他的兴趣点，比如打扮精致的人大多对时尚很有兴趣，我们甚至可以以其拎包颜色、款式为突破口，大胆推测客户的兴趣点。 —“这款包真有档次，难道您也喜欢××牌子的” —“是呀，我觉得××牌子的包看着舒服” ②判断客户的兴趣点 客户：“看您喝茶的专业动作，您对茶很 有研究。” 客户：“你夸奖了，其实我曾经······” ③制造客户的兴趣点 Ⅰ 提及客户相关事情 “听您太太提到，您最近为······的事情头疼，是吗？” “我刚与王小姐联系过，她也说这款产品使用效果非常好。” Ⅱ 引起客户的担心和忧虑 “一旦使用不当，将给使用有的安全带来多大威胁呀？” “面对这种状况，不知您有何高见。” 2、投客户所好，让客户接纳 ①创造投其所好的条件 A、学会察言观色，研究客户的心理，说出客户想要表达的含义，不断迎合客户的想法，客户会感觉我们与他非常有共识。 B、利用相悦心理，表现出客户喜欢的行为，说出客户喜欢听的话让客户发自内心地喜欢 ②说句客户的家乡话 3、赞美客户 ①恰当地表达崇拜 “我的天呀？这怎么可能？您跟我具体说说吧？” “您真是天才呀？这么困难都被您克服了，快跟我讲讲。” ②注意表达关心体贴 “您的房间装饰得真好，没少花功夫” 三、用暗示诱导积极情感反应 创造有效的暗示情境 ①安排适宜的交流环境 面积大小适宜、保证整洁、色调和缓 ②设计需要的个人形象 客服：心情愉快，面带微笑，心平气和，确定问题可解决。 ③勾勒暗示情境 四、用有条理的表达影响客户思想 区别： “您好，我叫李娜，我是××公司的，负责售后服务工作。” “您好，我是××公司的售后服务员李娜·······” 提高语言条理性的方法： 1、说话打草稿 2、表明观点，分清要点 “第一、第二·······”、“首先、其次、···” 3、利用肢体语言加以勾勒 4、锻造准确的语言 5、有意识的训练 * *