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客户关系管理 工商管理系 李剑开 telE-mail163.com 《客户关系管理》课程教学安排 一、课程基本信息 课程性质： 专业必修课 学时/学分：60/4 考核方式： 平时考查与期末考试 课堂要求 1、讲课时不随便说活 2、按时上课，没有合理的理由，迟到早退的，会在平时成绩中扣分 3、分组做练习、完成项目任务时，人人参与， 4、小组成员要形成一个团结、互助的团队 相信你，能做到！ 以盈利为目的的企业，其终极目标是什么？ 成本最低化，利润最大化 作为客户或顾客，当他们消费的时候，希望得到的是？ 物美价廉 符合需求 物有所值 如果企业想要到达稳定的利润和稳定的增长率，有什么办法？ 如果企业有稳定的客户源，来意味着什么？ 建立良好、稳固的客户关系 你们认为“客户”在电子商务和营销这两个领域当中，所扮演的角色是什么？ 案例引入 一位男士在下班回家的路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明和价格,然后放了回去.三分钟后,他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看.这时如果您是杂货店的老板,你会怎么做? 另一种答案 这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 　　王先生愉快地买走了酱油。 　　其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的。 用人市场对“客户关系管理人才”需求－1 用人市场对“客户关系管理人才”需求－2 用人市场对“客户关系管理人才”需求－3 客户服务管理岗位设计示例 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 1.1.1 网络经济与电子商务的发展 1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理的影响 1.电子商务对企业经营理念的影响 举实例－1 2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！ 一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值得买？ 网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！ 这个实例说明什么？ 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。 2.电子商务对企业组织形式的影响 3.电子商务对企业管理机制的影响 运作模式： 进入“直接经济”时代 其实质是：减少中间费用、库存和流动资金，使生产“直达”消费 营销管理： 从传统的4Ps 4Cs 综上所述：在电子商务活动为企业带来由内而外的深刻变化 1、交易费用大大降低 2、市场时空无限延伸 3、经济活动加速运行 4、客户的地位更为突出 1.1.3 客户关系管理的应运而生 1.1.4 客户关系管理为企业带来的优势 第二节 客户关系管理的兴起 1.2.1 CRM兴起的需求方背景 1.2.2 CRM成为企业的必然选择 1.2.3 CRM兴起的原始动力 1.2.4 CRM兴起的技术保障 1.2.5 CRM兴起的理论基础 第三节 客户关系管理的概念与内涵 1.3.2 客户关系管理的概念 1.3.3 客户关系管理的内涵 1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 作业： 简单题： 1、什么是客户关系管理？ 2、随着科技的发展，短信营销作为企业维持客户关系的营销手段也逐步兴起。假设你是某保险公司的业务人员，分别給以下情景为客户发一条短信。 A：春节祝福短信。 B：老客户续保单的前一周发的短信。 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争 企业 企业 企业 企业 传 统 企 业 争夺 争夺 争夺 资 源 争夺 企业 企业 企业 企业 资 源 共享 共享 共享 电子商务企业 共享 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对