前台规范服务用语.doc

前台服务用语 1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见） 1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的 语气向客户询问:quot;先生/女士，对不起，没有听清您讲的话， 请您再重复一遍好吗？quot;或“请您再重复一遍好吗？谢谢！” 2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以quot;请quot;字开头以 示尊重，为避免使用太多的quot;请quot;字反而造成啰嗦的负面印 象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用quot;请quot;字礼 貌语，其它以quot;您的**quot;来进行询问，不准使用命令式的语 气语言，多用疑问句，少用否定句。例：先生/女士请问 您贵姓，您的地址是哪里？ 3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应 尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍 后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。 4）需要用户继续等待 应说：“请稍后，正在帮您查询”。quot;（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程） 5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说：quot;很抱歉（先生/女士），让您久等了。quot; 2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便 时，主动向用户表示歉意 A: quot; 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨 B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？ 3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后 4、当用户表示感谢时--quot;不客气，这是我应该做的. 5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢： 针对个人：quot;谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。quot; 针对公司： quot;您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！ 6、遇到电话杂音较大，听不清楚时：quot;很抱歉，先生/小姐，电话杂 音很大，请您再重复一遍好吗？quot;（坚持10秒，等待电话 转清，若超过10秒仍不清晰）quot;很抱歉，先生/小姐，您 的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号 码百事通祝您愉快，再见！ 7、如客户说话声音太小时 1.（因用户使用免提时）无法听清楚时： 坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒 好吗？ 2.遇到客户音小听不清楚时： 坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没 有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重 复一遍好吗？谢谢！” 8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！ 如依然听不到客人声音。“很抱歉，听不到您的声音， 请您挂机 稍候重新拨打，号码百事通祝您愉快！再见！” 9、当客户打错电话时：quot;很抱歉，我们是114订房中心，。。。。。（转接 或建议用户重新拨打 10、遇到客户发脾气时：quot;很抱歉，您先不要生气，请问有什么可以 帮您？quot; 一次性可回复的投诉： 用户骂人或投诉： A：用户打进来直接辱骂： 话务员：“您好！请问有什么可以帮您！”用户依然只是辱骂。“很抱歉，如果没有业务咨询，请您挂机！号码百事通祝您愉快！再见。”直接点挂机即可 B：用户因对订房中心服务不满意、而骂人或投诉： 话务员“非常抱歉，先生/女士，请您先不要生气，您能否先告诉我,是因为什么原因呢?” C：用户对于话务员服务不满意并批评时： 话务员：“很抱歉！给您带来不便，请您谅解！我在这里向您道歉， 现在接着为您处理业务好吗？ D、（用户仍不满，继续抱怨） 话务员：：“非常抱歉，您的问题已做记录，请您留下联系方式，我们核实后尽快给您回复,好吗?” 提示：1、对用户不断重复抱怨，座席可找现场班长处理(必须先告诉班长用户来电原因)，由班长统一处理即可. 2、根据用户提出不满意的问题给予实时解释。如用户还不满意，可记录下用户投诉订房不满意的相关内容,转交现场负责人。如遇无负责人情况下，可根据投诉内容的轻重缓急处理。 11、遇骚扰电话时：（以下用语用于客人明显咨询的问题与业务无关时，方可使用） A:遇客户善意约会时：quot;非常感谢，但实在是对不起，我不 方便接受，号百百事通祝您愉快，再见。quot;然后挂线。 B:客人咨询与订房业务无关的话题：例如：你们上班多少人， 你几点下班、你们某某话务员现在有没有上班： 话务员：“很抱歉，您咨询的问题不属于业务范围之内，我 无法回答，如果您没有业务咨询，请挂机，号码百事通祝您愉快！再见” C:客人要求聊天：“很抱歉，上班时间不能聊天，请问您有 什么业务需要咨询，（如没有）号码百事通祝您愉快！再见