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顾客欲将某种药品全部买下,店员卖还是不卖?
顾客欲将某种药品全部买下,店员卖还是不卖?
事件回放
店员小赵值班时,有位顾客找上门,指名要某种品牌的药品,小赵问顾客要几盒,顾客说:“你们有多少我要多少。”小赵说:“这种药我们这儿有30盒。”顾客说:“我全要了。”小赵觉得,这位顾客不是普通顾客,一般顾客不可能一下子要这么多药。这个牌子的药品是药店直接从厂家进的货,所以具有相当大的价格优势。顾客一下子要这么多药,肯定是某同行派人恶意购买,想把药品买光。面对此景,小赵不知如何是好。读者朋友,如果您遇到这样的场景,这药是卖还是不卖?
观点一:拒绝顾客要求
为顾客的利益而拒绝
药店是要赢利的,但药店的第一责任却是为顾客的健康服务。经营其他商品的行业,有人把你的产品一下子买光,无论是普通顾客,还是竞争对手,都无所谓,摆在架子上就是让人买的。但药店不一样,一个人如果把某种药品全部买断,药店虽然省了事,赚了钱,但这样做的结果可能会损害其他顾客的利益。假如某顾客急需药品来药店却买不到,有可能会耽误病情的治疗。
因此,药店虽然卖药,但也应有原则。对于那种为某种目的而来(不为实际需要)的大量购买行为,店员有理由说“不”。因为这种购买行为侵害了其他消费者的利益,药店必须为其他购药的顾客着想。
设置障碍 有意推诿
药品是特殊商品,它的需求量受多种因素制约,一般使用数量受时间限制,用久了会产生耐药,同时副作用会增加。通常急性病用药量2~3天,慢性病也只储备半个月到一个月的用量,因为药品有有效期,贮存时间久了,受温度、湿度等因素影响,会过期、变质而作废。所以,药品不等同于其他商品,不能大量贮存。在平时药店的经营活动中,不会出现大量套购药品现象,从场景看,有可能是同行恶意购买,也有可能是因价格便宜,顾客一时冲动。但不管何因,小赵不能怠慢顾客,更不能武断行事。小赵可与其闲聊,争取了解他的身份,见机行事。如果不行,接下来告诉他:您所指名要买的药品本店有规定,购买最高限额不超过多少盒(数量要合乎情理),超过必须有经理签字,现在经理不在,您等经理回来后再说吧。设置障碍,有意推诿。同时告诉他:药品不宜多贮久存,您先买几盒,吃完了再来买。假如他是后者,一般会接受小赵的建议,小赵则圆满地做好了这笔生意。如果是前者,他会心中有数,不再纠缠。
逢事多长个心眼
小赵在营销过程中要时刻留意顾客的心理动态,每次销售药品前,可通过简短接触,明确顾客购药的意图,及时应变。场景中的情景除了同行恶意套购外,也许这位顾客别有企图。所以,当顾客回答“你们有多少我要多少”时,小赵必须多长个心眼,立刻意识到这是一次不寻常的销售活动,不能如实告诉这位顾客库存;同时通过语言交谈,摸清顾客的购药目的。如一时不能确定其购药目的,可善意地说个谎,告之数量不多,只有柜台里的几盒,而且因价格优惠之故,限量购买。这样既避免了同行恶意套购,又不导致药店此药断档。
观点二:销售药品
限量销售
对于身份存疑的顾客进行的“抢购”行为,店员的确要提高警惕,不可盲目销售。通常情况下,一次性将某一品种全部买走,不是因为该产品即将涨价,竞争对手为了囤货所采取的招术,就是其他药店的进货价高于小赵药店的零售价,所以才过来违规“拿货”。遇到这种情况,店员一定要留个心眼,不能把自己的全部库存都卖给某一顾客。这样本药店一旦断货,药店的无形损失将会很大。因此,小赵不妨告诉对方:“我们的这种产品是零利润销售,因此都是限量购买,每人一次性购买不超过10盒。您要是确实需要,就等快用完的时候再过来买一次吧!”这样顾客就无话可说了。
通知厂家及时补货
开门做生意,如果“拒卖”显然有悖经营原则,也容易引起销售纠纷,所以是不足取的。因此,小赵不妨满足顾客的要求,全部清售,不必有太多后顾之忧。首先,药店有利润空间。从场景中可以看出,该药店的这种品牌药非常有竞争优势,而且有利润空间的保障,也就是说照目前的价格全部清售,药店并不会赔本,反而会赚钱。其次,可及时补货。既然产品是厂家直供,那么补货可以同步进行,药品卖出去之后,小赵应立即联系厂家,及时进行补货。这样就不会对药店的生意造成影响,也提高了药店的销售业绩。
观点三:巧妙试探
预交订金探虚实
面对这种情况,小赵最好想个办法,试探一下这位顾客的虚实,看看这位顾客是真的需要这种药品,还是恶意收购。小赵可以跟顾客讲:“按照我们店的规定,每种药品必须保证库存20盒,我们只能暂时销售10盒,不过您可以按照实际需要量交一部分订金,我们保证在患者服用完这10盒药之前,按照您需要的数量,将药品免费送到您的家中。”如果这位顾客答应,应该是确实需要;如果顾客坚持现在就全部买走,估计就是同行恶意购买,小赵可以拒绝销售,或报请药监部门处理。
用善意对恶意
作为销售人员,明知顾客有恶意,也不能与他正
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