顾客欲将某种药品全部买下,店员卖还是不卖？.docVIP

顾客欲将某种药品全部买下，店员卖还是不卖？ 事件回放 　　店员小赵值班时，有位顾客找上门，指名要某种品牌的药品，小赵问顾客要几盒，顾客说：“你们有多少我要多少。”小赵说：“这种药我们这儿有30盒。”顾客说：“我全要了。”小赵觉得，这位顾客不是普通顾客，一般顾客不可能一下子要这么多药。这个牌子的药品是药店直接从厂家进的货，所以具有相当大的价格优势。顾客一下子要这么多药，肯定是某同行派人恶意购买，想把药品买光。面对此景，小赵不知如何是好。读者朋友，如果您遇到这样的场景，这药是卖还是不卖？ 观点一：拒绝顾客要求 　　为顾客的利益而拒绝 　　药店是要赢利的，但药店的第一责任却是为顾客的健康服务。经营其他商品的行业，有人把你的产品一下子买光，无论是普通顾客，还是竞争对手，都无所谓，摆在架子上就是让人买的。但药店不一样，一个人如果把某种药品全部买断，药店虽然省了事，赚了钱，但这样做的结果可能会损害其他顾客的利益。假如某顾客急需药品来药店却买不到，有可能会耽误病情的治疗。 　　因此，药店虽然卖药，但也应有原则。对于那种为某种目的而来（不为实际需要）的大量购买行为，店员有理由说“不”。因为这种购买行为侵害了其他消费者的利益，药店必须为其他购药的顾客着想。 　　设置障碍 有意推诿 　　药品是特殊商品，它的需求量受多种因素制约，一般使用数量受时间限制，用久了会产生耐药，同时副作用会增加。通常急性病用药量2～3天，慢性病也只储备半个月到一个月的用量，因为药品有有效期，贮存时间久了，受温度、湿度等因素影响，会过期、变质而作废。所以，药品不等同于其他商品，不能大量贮存。在平时药店的经营活动中，不会出现大量套购药品现象，从场景看，有可能是同行恶意购买，也有可能是因价格便宜，顾客一时冲动。但不管何因，小赵不能怠慢顾客，更不能武断行事。小赵可与其闲聊，争取了解他的身份，见机行事。如果不行，接下来告诉他：您所指名要买的药品本店有规定，购买最高限额不超过多少盒（数量要合乎情理），超过必须有经理签字，现在经理不在，您等经理回来后再说吧。设置障碍，有意推诿。同时告诉他：药品不宜多贮久存，您先买几盒，吃完了再来买。假如他是后者，一般会接受小赵的建议，小赵则圆满地做好了这笔生意。如果是前者，他会心中有数，不再纠缠。 　　逢事多长个心眼 　小赵在营销过程中要时刻留意顾客的心理动态，每次销售药品前，可通过简短接触，明确顾客购药的意图，及时应变。场景中的情景除了同行恶意套购外，也许这位顾客别有企图。所以，当顾客回答“你们有多少我要多少”时，小赵必须多长个心眼，立刻意识到这是一次不寻常的销售活动，不能如实告诉这位顾客库存；同时通过语言交谈，摸清顾客的购药目的。如一时不能确定其购药目的，可善意地说个谎，告之数量不多，只有柜台里的几盒，而且因价格优惠之故，限量购买。这样既避免了同行恶意套购，又不导致药店此药断档。 　　观点二：销售药品 　　限量销售 　　对于身份存疑的顾客进行的“抢购”行为，店员的确要提高警惕，不可盲目销售。通常情况下，一次性将某一品种全部买走，不是因为该产品即将涨价，竞争对手为了囤货所采取的招术，就是其他药店的进货价高于小赵药店的零售价，所以才过来违规“拿货”。遇到这种情况，店员一定要留个心眼，不能把自己的全部库存都卖给某一顾客。这样本药店一旦断货，药店的无形损失将会很大。因此，小赵不妨告诉对方：“我们的这种产品是零利润销售，因此都是限量购买，每人一次性购买不超过10盒。您要是确实需要，就等快用完的时候再过来买一次吧！”这样顾客就无话可说了。 　　通知厂家及时补货 　　开门做生意，如果“拒卖”显然有悖经营原则，也容易引起销售纠纷，所以是不足取的。因此，小赵不妨满足顾客的要求，全部清售，不必有太多后顾之忧。首先，药店有利润空间。从场景中可以看出，该药店的这种品牌药非常有竞争优势，而且有利润空间的保障，也就是说照目前的价格全部清售，药店并不会赔本，反而会赚钱。其次，可及时补货。既然产品是厂家直供，那么补货可以同步进行，药品卖出去之后，小赵应立即联系厂家，及时进行补货。这样就不会对药店的生意造成影响，也提高了药店的销售业绩。 　　观点三：巧妙试探 　预交订金探虚实 　　面对这种情况，小赵最好想个办法，试探一下这位顾客的虚实，看看这位顾客是真的需要这种药品，还是恶意收购。小赵可以跟顾客讲：“按照我们店的规定，每种药品必须保证库存20盒，我们只能暂时销售10盒，不过您可以按照实际需要量交一部分订金，我们保证在患者服用完这10盒药之前，按照您需要的数量，将药品免费送到您的家中。”如果这位顾客答应，应该是确实需要；如果顾客坚持现在就全部买走，估计就是同行恶意购买，小赵可以拒绝销售，或报请药监部门处理。 　　用善意对恶意 　　作为销售人员，明知顾客有恶意，也不能与他正