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管理思想： 管理方法：由“人治”转向“法治” 管理习惯：由“粗放”转向“精细” 第一节、标准的产生和发展— 背景、发展、修改的重点及安排 第二节、标准结构的变化— 第三节、2000版标准的主要特点— （一）产生 ● 1995年ISO/TC176成立工作组（WG15）； ●1997年哥本哈根年会通过《质量管理原则》。 （二）意义 ●质量管理经验的总结； ●质量管理的理论基础； ●管理的一般性规律。 （三）作用 ●组织领导者的指南； ●制定2000版标准的理论基础； ●质量工作者学习、掌握2000版标准的依据。 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （一）理解要点 ●员工是组织之本； ●组织运作需要不同层次的人； ●人人参与是组织良好运作的必备条件。 （二）实施要点 ●使员工理解其贡献的重要性和作用； ●使员工能够识别对其业绩的限制； ●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任； ●使员工自我评价工作业绩； ●使员工主动寻找增强自身能力的机会； ●使员工自由地分享知识和经验； ●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。 （一）理解要点 ●概念：“过程”“过程方法”； ●质量管理体系是由“过程网络”构成的； 质量管理体系的活动，实际是按过程运行的； 识别过程及相互作用； 管理过程及相互作用； ●系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化； ●采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。 （二）实施要点 ●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程； ●明确职责和权限； ●分析和测量关键过程的能力； ●明确过程的相互关系、作用和接口； ●配备所需资源； ●评估风险及后果。 将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （一）理解要点 ●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。 ●系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系； ●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性； （二）实施要点 ●确定方针、目标； ●明确职责和权限； ●识别、确定过程及相互关系； ●规定动作方式； ●配备必要资源； ●测量、评定和持续改进。 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 （一）理解要点 ●事物是不断发展的； ●顾客的需求和期望是不断变化的； ●竞争对手是在不断改进的； ●组织应识别、掌握这些变化； ●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜； ●必须把它做为一个永恒的目标。 （二）实施要点 ●树立问题意识，培训改进知识； ●从不合格、有效性和效率找问题； ●策划并确定目标； ●确定改进的过程并实施； ●测量并评价改进效果； ●制定更高的改进目标。 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （一）理解要点 ●成功取决于正确的决策； ●决策要有依据； ●准确的数据和信息是事实的基础； ●科学、合理的分析是有效决策的依据； ●统计技术是数据处理、分析的重要工具。 （二）主要活动 ●收集数据和信息； ●传递数据和信息； ●汇总、分析，提出信息； ●反馈有关部门，作为决策依据。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 （一）理解要求 ●生产社会化，增强相互依赖； ●组织与供方存在共同的利益； ●供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源； ●只有双方互利才能创造更大的价值。 （二）主要活动 ●识别和选择关键供方； ●权衡双方利益关系； ●确定共享技术和资源； ●营造沟通渠道； ●确定联合改进活动； ●激发和承认改进成果。 一、质量管理体系的理论说明 1、建立QMS的目的---实现“顾客满意”。 2、QMS的作用--“证实”和“评价”能力。提供信任；减少“采购”风险。 3、质量管理体系“基