92租借物品服务.pptVIP

学习目标：  1、了解租借物品的分类 2、掌握租借物品的注意事项 工作疑问：  1、借物品给客人需要配备托盘吗？为什么？ 2、借充电器之类需要什么说明？ 3、客人损坏物品怎么处理？ 4、客人要求你指导他使用，怎么办？ 案例 新来的实习生小王工作积极主动，热情好客，深受主管和客人的表扬。有一天，一个美国的客人因旅途匆忙忘记带来新购买的诺基亚手机充电器，于是，下午4点打电话到客房服务中心要借用一个诺基亚手机充电器。 小王接到通知后，马上到服务中心取来充电器并亲自送到客人房间，当时客人正在忙着电脑打字，就把手机顺手给小王帮忙处理一下，热心的小王就直接连接上手机插上电源，只听“啪”一声，手机尾端有点烧焦的味道，于是，客人指责小王烧坏了他的手机，并要求见酒店总经理，要求至少赔偿2000美元，因为他新买的手机是2000美元，而且商务在身，影响了他的工作。 如果你是小王借用物品时你该怎么准备？如果你是酒店的客房部经理，你怎么处理？ 租借物品的分类： 1、易耗品?? 2、客房内一次性物品 ?? 3、棉织品??? 4、服务中心电器用品、生活用品 5、消费类。 客房服务中心应备有以下物品： 计算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、变压器、电熨斗、烫衣板、插头、充电器、投影仪、针线包、卫生纸、吹风机、电热水壶、刮胡刀、被子、电暖器、婴儿床、加床、牌桌、空气清新剂，玩具等。 这些物品的购置与配备一般随着酒店的档次高低而有所不同，星级越高酒店这些物品则更丰富。 租借用品服务程序标准 程序一：电话沟通 1、电话响三声内按标准接听； 2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；确认客人的房间号。 程序二：送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品； 2、为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要敲门或按 3 下门铃，如果是外国客人，要讲：Housekeeping ； 3、将所借用物品迅速或在客人约定的时间送至客人房间， 进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。进入客人房间后，对客人讲“您好，先生 / 小姐，这是您要的 ** ”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》（贵重物品）上签名；离开时说 { “再见，如有需要，请拨打电话 **** ”，后退一歩或两步转身，轻轻关上房门； 租借用品服务程序标准 程序一：记???录?? 在交接记录本上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 程序四：归???还?? 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等； 2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录； 3、及时将用品归还服务中心； 对客租借物品的注意事项 1、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填物品租借单； 2、对一些电器用品，在客人租用时，服务员应提醒其注意使用安全；应根据酒店规定，禁止客人在房间内私自使用各种电器产品；? 3、?租借各种万能插座时，应了解并告知客人电器输出及输入电压值，以避免造成电器设施的损坏； 4、服务员在交接班时，将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续服务： 5、对客人租出的物品服务员耍注意收回，并记录收回物品的时间、数量及经手人； 6、收回的租借物品，如有损坏或遗失，服务员应告知客人并索赔． 物品损坏处理 1、首先考虑是故意还是无意？ 2、是长时间能够修复还是短时间能够修复？ 3、对多次易耗品（插座、、烫衣板、插头、充电器、吹风机、、刮胡刀、被子、、婴儿床、加床、牌桌）酒店一般当报损处理，贵重的（电熨斗、电热水壶、电暖器）酌情赔偿。 工作疑问，我们一起来解决  1、借物品给客人需要配备托盘吗？为什么？ 2、借充电器之类需要什么说明？ “我们酒店的电压是220V，请问您的电器是使用多少电压的？借用充电器前要提前准备好变压器。 课外知识：世界各国室内用电所使用的电压大体有两种，分别为100V～130V，与220～240V二个类型。 100V 仅2国： 日本、 韩 国 110～130V约30个国家或地区 ： 美国、加拿大、巴拿马、古巴、黎巴嫩、墨西哥 、中国台湾地区、 220～230V 约120个国家： 英国、德国、法国、中国、新加坡、香港(200V)、意大利、西班牙、希腊、奥地利、荷兰、菲律、泰国、挪威、新加坡、印度、纽西兰、澳洲 采用220～230V电压的国家里，亦有视地区需要并用110～130V电压等情形， 如瑞典、俄罗斯。 工作疑问，我们一起来解决  3、客人损坏物品怎么