QP-1009-客户服务控制程序-130123改.docVIP

批准：贾鹏 审核：张有茶 起草：张丽飞 生效日期：2012.10.26 修 改 履 历 表 页码 修改码 修改人 审核人 修 改 内 容 批准人 生效日期 1 文件编号和版本 马亮 张有茶 文件编号对应章节发生改变，将程序进行改版 贾鹏 2012.10.26 目的：确定客户及其产品需求，并为之提供健全的服务，提高本公司的信誉，达到客户满意的目的。 范围：凡本公司的客户均适用之。 职责： 业务部：订单审查；出货安排；客户沟通；客诉处理；客户满意度调查。 品质部：客诉品质异常原因分析，异常追踪结案。 相关部门：客诉原因分析，应对措施研讨及执行。 定义：无 工作内容： 5.1订单审查流程图见附件一 5.1.1 业务接客户订单前，需对客户的业务、财务等相关情况作详细了解，并建立《QR-7.2.1-01-01客户基本资料表》存档。 5.1.2 业务接到客户订单对订单的相关内容进行审核如属于新产品则按作业如属于量产订单则对单价、数量、交期审查无异议后在订单上加盖相应印章由业务主管复审签名后送交经理级以上人员签名后回传客同时业务开具《》通知生及各相关部门备料生产。 5.1.3 生依《》制作生产所需用的原材料、物料计划和生产计划，并回复业务订单完成时间，如有异常要及时知会业务。 5.1.4 如当客户订单数量/单价/订单号码等变更时，经买卖双方同意由业务开立《QR-7.2.1-01-0业务订单异动申请单》通知生及各相关部门并对其涉及的内容作修改以便生产、出货的正常运作 5.1.6 出货作业 业务根据客户订单交期需求，提前开具《QR-7.2-01-04出货通知单》交予仓库、品管相关人员签字后，仓库按其出货要求备货，具体出货数量以其送货单为准，出货品必须由品检验合格后方可出货。須选择适之搬工具，以维护人安全、产品品及避免有害物污染。若检验时发现有不合格现象需立即开出《QR-7.2-01-05不良发生通报书》知会业务及各相关人员，如不影响客户交货，由生产安排进行返工，如客户急需出货，则由品质工程师与客户品管沟通确定其解决方法，特殊情况业务可在《QR-7.2-01-05不良发生通报书》上签字授权处理。 客户满意度调查：客户满意度调查流程图见附件二 业务每月需对客户进行调查，并主动与客户联系多方了解客户的意见和建议，收集客户反馈资讯，及时改进，以利客户满意度的达成。业务人员依客户类别，以传真、E-mail或上门拜访等方式每季度一次将《QR-7.2-01-06客户满意度调查表》交予客户填写。客户填写完毕后，交本公司往来人员带回传真或E-mail给本公司业务员。 业务员接获客户填写完毕之《QR-7.2-01-06客户满意度调查表》后应记录于《QR-7.2-01-07客户满意度调查总表》上，检查客户意见栏上有无表达客户抱怨讯息由业务主管审核，呈经理、总经理传阅。 客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨。对于评分低于本公司客户平均满意度的客户，各相关部门需对其低评分的项目作改善的重点，并依《纠正措施控制程序》执行。 客户抱怨处理：客户抱怨处理作业流程图见附件三 业务/品管接到客诉单或客户抱怨电话后随即进行调查确认。 视需要业务/品管可到客户处了解情况客诉不成立，业务/品管将客诉单转回客户并说明理由客诉成立，业务/品管即发出《QR-7.2-01-05不良发生通报书》给责任部门进行原因分析并提出改善对策。所抱怨的不合格品依《不合格品制程序》执行。 业务把各责任单位回复的改善对策整理后，于规定的时间内回复客户(视客户要求)。 责任部门确定后，品质部将《QR-7.2-01-05不良发生通报书》转给责任部门，由责任部门立即处理，并提出改善对策，同时品对改善对策作评估和追踪考核必要时可直接和责任部门一起研讨对策， 改善对策报告QR-7.2.1-01-08客户抱怨处理单由责任部门填写，品分析判断作成结论，并提供给业务回复客户处理状况，期能满足客户之要求。 所有客户抱怨事项之纠正措施依《纠正措施控制程序》处理。 客户抱怨所产生要求退货时，依流程处理。 客户退货处理： 业务接到客户投诉，要求退货时，由业务通知品前往确认，确认结果汇报业务，由业务作裁定。 确定需退货部分，由业务通知仓库处理，并由仓库开具《QR-7.2-01-09客户