DLR説明用資料ｃｈ（东本）.ppt

-4.0Month 开始施工 中间检证 ?在现场确认建设状況 ?确认有没有按意向书上日程进行建设 ?确认有没有按意向书上布局进行建设 技术研修 进行技术培训 进行现场指导 ?按认定评价表进行评价 ?所有项目得到80分以上、才合格 ?没得到100分份的项目需要作成改善计划书 正式认定 （开业） 进行认定活动 检证 现场OJT 业务研修 进行业务培训 进行DMS操作培训 -1.5Month -1.0Month -3Week +1Weeks +2Weeks 建设完工 +3Weeks～3Month 在现场复习培训学到的内容 -1.2Month ?确认人员采用完了　　　　（培训出席者） ?确认有没有采用指定条件的人员 ?确认参加培训人员有没有东风本田指定的条件 ?确认参加培训人员有没有东风本田指定的条件 获得CSI-No1 * 东风本田特约店対顾客提供的服务 维修负责人的任务与作用 CI 环境美化 顾客管理 设备机器 零件管理 维修技术力 收集信息 能得到用户满意和信赖的良好维修服务 接待技术 计数管理 东风本田店的CS-No1维修网点应具备的各项因素 獲得CSI-No1 再推荐 再来场 再购买 顾客一辈子的满意 收益 $$$ SSI IQS APEAL 销售时满意度 顾客满足度 (12-18个月) 车辆质量满足度 (3-5 个月) 顾客满足度 (2-4 年) 顾客满足度 (2-4 年) SURS VDS CSI 获得CSI-No1 JDP CSI质问项目別重要度 前５项目 ?迅速出迎 ?迅速接待 ?修理质量 ?休息室清洁 ?正确诊断 JDP CSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20 中国顾客最要求的领域　（中国2004年JDP CSI调查） 04年 獲得CSI-No1 东风本田特约店理念 東風本田Dealer的想法（流程/结构） 《顾客满足度　不仅保证硬件设施(店面外观)No.1、同时也要在软件领域上达成》 『以三位一体的新　亲?快?确?廉?展（现）为Key　Word』 亲 『方便进入的DLR』→ 整个流程不会让顾客感到购买 大小零件的压迫感?待客 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 双人前台接待体制 快 『不让顾客等候的DLR』→　　　 按照顾客的要求敏捷应对 快速接待（迅速接待） 双人快速服务（３０分钟检查） 确 『信守约定的DLR』→　　　　　 从报价到修理期间承担责任 由技术前台负责人进行问诊诊断 廉 『Value for Money DLR』→ 全国统一的公开价格　　　 　　　　　　　　　　　 全国统一零部件价格 展 『诚心的DLR』→　　　　　One to One的对应 　　　　　　　　　　　　　　　 一流Hotel/SQ的接待 顾客休息室设置齐全（网络?杂志?TV） 在休息室可看见工位 确实的修理品质 獲得CSI-No1 根据DMS进行顾客管理 为了进行上述内容的跟踪服务及PDCA,要设置自店用户服务满意调查负责人 东风本田维修店特点　１ 获得CSI-No1 接待工位 ■接待 《接待时间长》 ◆以前 《接待时间短》 ◆新方法 ?在接待工位迅速接待 ?用接遇接待员提供高级　　接待服务 东风本田维修店特点　２ 获得CSI-No1 「迅速」的提供 用双人保养技巧、以前的２分之１时间完成保养 快速保养 接待专用工位 展厅 事务所 一般工位 调度室 问诊诊断　　　　专用工位 一般工位 快速工位 保养流程 东风本田店服务工作流程（保养） 获得CSI-No1 问诊诊断　　　　专用工位 东风本田维修店特点　３ 获得CSI-No1 双人一组接待 ■接待 ◆以前 ◆新方法 《确认现车困难》 《确认现车接待容易》 ?用专用工位进行问诊/　　修理后的说明 ?技术接待员进行、　　　　　正确的问诊和说明 接待专用工位 展厅 事务所 一般工位 调度室 问诊诊断　　　　专用工位 一般工位 快速工位 流程 东风本田店服务工作流程（需要问诊诊断修理） 获得CSI-No1 问诊诊断　　　　专用工位 获得CSI-No1 接待员（技术) ?具有３年以上汽车维修工作经验 ?学历；大专以上 ?学科；汽车工程类 ?良好的沟通能力 ?熟练操作电脑 「正确/亲切」的提供 有高技术技巧的接待人员完全　把握顾客要望 「亲切」的提供 能看到車间的休息室、提供顾客服务表演 「亲切/迅速」的提供 有高接遇技巧的接待人员进行迅速接待 「迅速」的提供 用双人保养、30分完成保养 东风本田维修店新特点 获得CSI-No1 东风本田特约店建设注意点 需要分 区划线 改善１ 維修用戸专用 需要指示看板 改善２ 停车场 获得CSI-No1 需要指示看板 完工车辆停车场 待修車両停車場 改善