客户服务转介绍九步.docVIP

世界华人冠军俱乐部(独立事业部)服务九步 ●服务第一步：呼叫中心转交客服经理按规则分发到服务人员 自己对客户做档案库，如 （姓名、电话、公司名称、行业、资产、年营业额、目前处于的问题、需要解决的问题、最希望学到的内容）以便客服人员方便服务，更好的帮助客户快速的解决问题！ ●服务第二步：建档归类制定服务方案 1.将客户分为三个等级.A.B.C A级的标准是近期能产生结果的，经济实力，有团队 （直销团队至少在300人以上），传统生意老板：资产在1000万以上，非常认可鹤宁老师，崇拜老师！ B级客户目前希望上到鹤宁老师的课程，有实力，但是比较忙，不能报名老师的更多后续的课程！ C 态度不是很好，只是目前比较忙，没有时间上课，稍作维系服务！ 分类服务方式：A级客户每天服务短信，每周打电话3-4次关心，做亲人，多关注他身边家人，秘书，公司财务人员，管理层的相关人员；每月1号寄一份礼物；三大节日，生日，结婚纪念日要赠送礼物和发特别祝福短信，开课前询问行程安排，根据要求安排好酒店；开课时做好接待工作，赠送礼物和水果。 B级客户二天一条短信（激励，鼓励）每周打电话2次关心，隔3天发一条短信（最近成长故事，管理类，鼓励性，祝福性等）星期一通问候电话；针对有报后续课程和转介绍意向的客户，赠送礼物，开课见面时赠送礼物。 C级客户每周双日发短信（改变新咨询）每周打电话一次由助理来打电话，维系服务，通知课程时间！等于那些报过课程然后没有能力，有其他后续消费的着重于发掘他工作中的需求，提供见意和策略，让他信任你，依赖你，帮你转介绍，三天一条短信，十天左右一次电话 服务方案：根据客户的需求，可以推荐更多的产品给A类及需要的客户，如内训等。。。 短信服务方式： 制作和收集一个短信集（（与该企业相关的一些最就动态和资讯，管理类，鼓励性，祝福性等） ） 1.问候篇 2.激励篇 3.祝福篇 4.管理理念篇. （ 周期性发送和关心，把客户真正的当成家人。） 2.按同日期分别发短信.服务.电话回访，适当的时候可以发邮箱。 3.制定出A.B客户赠送礼物的标准。如生日服务标准！不同班级的会员生日服务是不一样！区分出冠军班，讲师班，天王天后班不同课程的服务标准！ ●服务第三步：建立信赖感完善客户资料调整服务方案 1。拿到名单发一条专业短信，有官方，公司的名义发，这样表示专业！(如：亲爱的会员，您好！恭喜您成为世界华人冠军俱乐部的终身会员，徐鹤宁老师将与我们一起帮助你实现人生的梦想，我们为您提供超6星级的服务，世界华人冠军俱乐部xxxx 2．跟客户初步的交流，简单的介绍自己做自我身份和职责的介绍，让客户有一种踏实，安全，兴奋的感觉！ 3．初步交心第二天上午打电话详细了解客户的行业，团队规模，需求，等。再次说课程时间、地点、了解基本资料和上课需求。 建立客户档案。在沟通过程中与客户交心，分析客户的类别，客户是什么类型，讲同类型的故事，建立信赖感，专业感，任何一位人都相信专业！跟客户讲自己的故事，不要把客户当成客户，把客户当成朋友，讲自己的成长，改变的原因，以前是做什么的，做一个交心的过程，对方了解你，你才会深入了解对方！ 4．了解到客户的类型（如：已经上课，没有上课备注好，完善客户档案）从顺其自然的沟通了解客户的需求，再次诊断客户的类型，根据ABC等级，按照步骤来进行服务！同时你会分析到客户身边的资源，以及身后的需求。（服务客户就是一个慢慢过滤和培养的过程） 5．在开课前一段时间每隔再两天发一条短信；公司愿景，老师资讯，鼓励性话语。 ●服务第四步：了解顾客需求、满足客户需求、超出客户期望 1、多与客户谈谈他的工作和家庭，了解他们公司发展的状况和愿景，他们的营模式？产品？了解他目前最想学习和提升哪方面的能力？ 自己的优势在哪里，略势是什么？每时期遇到的状况和目前需要解决的问题。，然后根据他的个人情况针对性的帮他解决一些问题，给到见意。 2、多聆听客户的内心需求，我们是帮助客户解决问题的心态，给予的心态。根据了解客户的需求，再给合课程内容给对方一些建议！让客户选择目前最适合的方案、同时给到一个最好，最棒的方法；例如《如何让客户早日达成目标，给客户录目标确认带，这样客户会更惊喜》 3、真正走进客户的生活；生日、纪念日、节日是定期给他送礼物、发短信提醒；每月定期给客户寄一张贺卡，老师海报等。 ●服务第五步；会议前的成交铺垫工作 1、提前一个星期提醒票务是否好，安排登记到达会场时间，已及帮助客户按照需求预定酒店，让客户感受用心，贴心服务。 2、关心的方式问出顾客对现在最想学的课程，