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魏文斌：浅谈现代酒店管理之服务创新 2013-10-16 10:52:49 来源：迈点网作者：魏文斌 　　我们只有不断的完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化参与细节监督，酒店职业经理人应以行动体现服务精神。 深圳深航国际酒店魏文斌 　　中国的酒店业经过改革开放后的三十多年的发展，经历了一批又一批的酒店职业经理人的努力，整个行业的发展越来越趋于成熟和健康。近年来，国际品牌酒店管理集团也将其战略的发展规划目标向亚太地区倾斜，特别是印度、阿联酋和中国大陆，尤其是中国内地，成为了它们进行品牌扩张和效益增长的重点地区;而国内的民族酒店品牌，不论是高端的还是经济型酒店品牌，从经历了起步、学习、发展到现在的连锁化、品牌化，甚至走出国门去收购或管理国外的酒店，既是竞争洗礼所带来的良好结果、更是中国酒店业逐渐进步、成熟和文明的体现。 　　现代酒店的管理实际上包含：安全管理、服务质量管理、经营效益管理、品牌的建设、业主关系的沟通和融合、酒店所属地政府关系的维护、企业文化建设、团队建设、酒店的战略规划、市场定位及开发和收益管理、员工职业生涯规划及管理、高新技术在营销及运营的运用、绿色，低碳，环保的运用和管理、企业的社会责任和社会公益、多元文化的管理等等诸多的综合领域。 　　但是，笔者认为：在当下的体验经济时代，酒店综合管理的核心是服务，因为，优质的服务，就是所有酒店品牌建立的基石;因为，人性化和感动的服务，才能真正创造客人的“家外之家”;因为，不断创新的服务，才能提炼酒店独特的服务文化;因为，我们只有提供优质的服务，才能创造客户的卓越体验感受，客人自然就成为了酒店品牌的传播者。 　　不断地改善客户的服务体验，是我们酒店人的不懈追求。不仅仅是要致力于为宾客营造宽敞的空间、宁静的感觉、让顾客享受到一片宁静和舒适，而且还要创造一种和家人、朋友、爱人在一起的开心时光。近年来，国际酒店集团不断推出针对中国客人的定制化服务和产品，如希尔顿酒店集团的全球“欢迎”计划、凯悦酒店集团的“您好”战略及洲际酒店集团的针对中国客户量身订制的“华邑”酒店品牌，而我们作为中国的酒店职业经理人，更应该有信心、有能力去挖掘、发现、创新和发扬民族的优秀服务文化。我们应将东西文化很好的融合，将对东方人的文化理解、西方成熟的运营品质充分的融合，真正的打造我们独有的服务文化。 　　我们只有不断的完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化参与细节监督，酒店职业经理人应以行动体现服务精神。我们只有在服务上不断创新、对高品质的不断坚持、在服务细节上秉承传统酒店服务的真谛、强调人与人之间的交流;因为，人性化的服务是我们最终保持持续发展和成长的核心竞争力。通过我们的优质服务以及不断的创新，来培养酒店顾客忠诚度始终是决定酒店的核心竞争力和品牌影响力的关键因素。现就酒店的服务创新，浅谈个人的观点如下： 　　1.创造服务体验: 我们应该特别注重对客服务体验的两个关键词：感觉与记忆。我们必须通过有针对性的服务创新设计，提供富有内涵的环境和耐人寻味的活动，通过高素质员工的用心和真情服务，给顾客创造满意和惊喜的体验，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。例如：在前台设立电子签名系统，所有宾客在入住、退房使用触屏平板或移动平板实现全流程、无纸化的科技创新，它不仅仅是绿色环保，节约纸张的体现，更是客户入住体验的升华和世界酒店的发展趋势和潮流。我们酒店的服务人员和管理人员组建团队，对每一个重要的MICE团队离店时在大堂为所有MICE客户举行和演唱欢送歌曲，表达对客人像家人般的留恋和依依不舍。(如：留下来、不要离开我们等) 　　2.创造服务感动：服务的最高境界就是宾至如归和感动。笔者与酒店业的同行去美国酒店行业进行考察和交流，在美国拉斯维加斯的一家酒店，切实的发现了服务亮点: 顾客退房结账完毕准备离开的时候，该酒店会为顾客提供两瓶免费的饮用矿泉水，退房的客人驾车去机场，中间要走30分钟，如果是开车的客人，则需要更长的时间，天气很热会口渴，这两瓶水根本不值多少钱，但是这样的服务一定会超出顾客的预期，让顾客感动。你想，站在客人的角度，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家酒店还送你两瓶水，这是什么感觉? 细小的服务一定会增加客人对酒店的忠诚度和酒店的品牌美誉度。 　　3.创造个性化的服务： 著名的四季酒店集团董事长伊萨多.夏普曾经在他所著的《云端筑梦》一书中提到，服务文化是四季酒店的核心价值，而对客人的个性化服务又是服务的更高境界。它们的个性化服务的精细程度，极大的提升了客户的忠诚度和酒店品牌的美誉度：例如当美国CNBC电视台总裁来入住，酒店就会马上与专业机构联系，购置或租赁解码器，专门给CNBC一行的客房加上CNBC的频道播放，并为其精心印制专门的节目单;百事可乐的总裁来酒店，它入住的房间饮品就全换上百