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- 2018-03-03 发布于福建
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前台工作流程
????????受理预定程序：
?1.?????当接到客人以电子邮件、传真、电话或口头等形式的预定时，要将客人的姓名、联系方式及客人所需房间的类型、到店离店日期和具体时间等内容做详细记录。询问客人是否有特殊要求。
2.?????向客人复述预定内容或以电子邮件、传真的形式与客人将预定内容进行确认。
3.?????将预定信息准确录入电脑，并分配房号。
4.?????对当日预抵客人，可根据预定单内容作好接待的准备工作。
5.?????对预定时间未到的客人，应根据预定单所记录的客人联系方式及时与客人取得联系，再次同客人确认到店时间。
6.?????及时修改客人取消预定的信息，以便将所取消房间及时作出处理。
?????????散客接待程序：
?一.无预定散客接待程序：
1.?????当客人到达前台时需主动问好，并询问客人有何需要。
2.?????需要住宿的客人，先询问客人是否有预定。
3.?????对于无预定且是首次到店的客人，要详细介绍酒店房间的类型和不同类型房间的不同特点、不同设施设备等。注意突出酒店特色，吸引客人的眼球。
4.?????对于无预定的熟客，介绍的程序可以相对简单一点。主要介绍酒店近期活动和新增加的服务项目即可。
5.?????注意推销的技巧，视客人的消费层次，可先介绍档次较高的房间。请客人确定房间类型、预计住宿天数。
6.?????请客人出示证件进行登记，登记过程要求快速准确。要求保证每人一证。
7.?????介绍房间价格。
8.?????复述登记信息并请客人签字确认。
9.?????询问付款方式，并提示客人交预付款。
10.??制作房卡、早餐券双手递给客人。
11.??指示电梯方向，提醒行李员引领客人到房间。祝客人居住愉快。、
12.??电话通知房务中心房间启租。
?二.预定散客抵店程序：
与普通散客抵店程序基本相同，区别在于对预定客人，需要先与客人确认预定信息。
?三.协议、会员卡散客抵店：
1.?????有预定的协议、会员卡客人，在同客人确认预定信息之后，可直接按照协议或会员卡相关优惠条款进行登记。
2.?????无预定的协议、会员卡客人，需先认真核实协议及会员卡相关资料。
3.?????前台人员需熟记协议公司、会员卡个人的相关资料及协议单位联系人姓名、职务等。
????????团队抵店：
?
一.????旅游团队接待：
1.?????根据旅行社团队预定单，提前进行留房排房。由团队到店前一天夜班人员提前统一制作房卡、早餐券待用。?
2.?????团队抵店时前台提供房间号码，由团队陪同进行分房。
3.?????将分房表拷贝，一式三份，前台、团队陪同各一份，另外一份交行李员分行李。
4.?????收取押金。由于团队房间数量较多，可以先收取部分押金，房费提前结算或退房时结算。
5.?????向陪同询问团体叫早、用餐等时间等。
6.?????将房卡发放情况、早餐券发放情况、押金收取情况等进行登记。
7.?????请团队陪同在团队登记单上签字确认登记内容。
8.?????电话通知房务中心团队启租。
9.?????将登记单拷贝分发各点（总机、房务中心、餐厅等营业点）。
?二.????会议团队接待：
1.?????根据销售部所下发会议通知单进行留房排房。由会议到店前一天夜班人员提前统一制作房卡、早餐券备用。
2.?????由营销部销售代表同会议组织者协商付费方式及登记方式，前台人员跟办即可。
3.?????由会议组织者统一接待或由前庭人员协助会议组织者进行接待。
4.?????统计房卡、早餐券发放情况及房间使用情况汇报销售代表和会议组织者。
5.?????将登记内容以书面形式请会议组织者签字确认。
6.?????电话通知房务中心会议用房使用情况。
?????????查询住店客人程序
1.?????查询酒店客人时，接待员确认被查询的客人是酒店客人，一定要问清楚查询人的姓名。
2.?????通过另外一部电话与客人联系，告知情况后，按照客人的意见处理。
3.?????如房间没有人，接待员可告知查询人客人不在房间，建议查询人可以为客人留言，但切记不可告之客人房号。
?????????房号、房价变更程序
1.?????客人打电话或亲自到总台要求换房，应问清原因，尽量满足客人的要求。
2.?????根据客人的要求，准备房间，如有必要可请门童带客人实地参观一下，客人满意后再做般动。
3.?????如是酒店原因要让客人搬动房间，总台服务员要耐心的解释原因并道歉。
4.?????请行李员将更换好的房卡及餐券给客人送上房间并协助客人换房，同时将客人的旧房卡和餐券回收至前台。
5.?????填写换房通知单送至总机、房务中心及收银台。
6.?????房号房价的变更一定要注明原因，另外要跟客人解释清楚房价的更改只能从通知更改当日算起，之
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