广汽本田-广汽本田客服经理培训教材学员手册.pptVIP

客户关系维系五步法 第一步：目标管理 第二步：客户信息管理 第三步：客户关系维护 第四步：客户满意度调查 第五步：CS改善与提高 一、目标管理 KIP指标分析 定义 意义 计算公式 影响要素 解决措施 客户信息管理能力：是指以建立客户数据库为目标，将客户的各项资料加以保存存、分析、整理和应用的能力 户进行有效管理是特约店开 展客户关系维系活动的基础，只有建立了准确且完整的客户档案才能进一步的对客户关系进行维系 客户信息准确率=（错误客户信息数量/总客户信息数量）*100% 1、录入环节 录入环节实施双人确认再录入 2、客户信息变更 特约店建立客户信息变更联系体制，发生客户信息变更时，要及时通知客服代表更改客户信息 客户信息完整率=（不完整客户信息数量/总客户信息数量）*100% 1、录入环节 建立客户数据管理手册，严格按照手册规定要求，录入各项目 2、信息的获取性 1、对一些不愿意提供个人信息的客户，可以采用给予客户礼品来获取信息。 2、强化一线人员对客户的重视，将客户信息完整性列入对一线员工的考核 定义 意义 计算公式 影响要素 解决措施 销售转介绍率：特约店每月获取的订单中现有老客户推荐产生订单占当月订单总数的比例 提高店头的集客能力，促进成效率的提升 销售转介绍率=（老客户推荐订单数/订单总数）*100%统计周期按照月、季度、半年、年度季度均可以 SSI调查