[教育学]第十一章 消费沟通与消费心理.pptVIP

本章概述 本章介绍了服务人员与消费者的心理沟通消费者对服务人员的心理要求，阐述了消费者拒绝购买态度、购买冲突心理以及拒绝购买态度转化、解决购买冲突的策略，提出了消费者的对服务人员的心理要求和商务交际能力要求。 第一节 销售服务 一、销售服务概述 （一）服务的含义及特征 1、服务分两类：服务产品；功能服务 2、服务的特征 无形性 不可分性 易变性 时间性 第一节 销售服务 （二）销售服务的含义及特征 1、销售服务的含义： 是指有形商品或无形商品在销售过程中，企业为使顾客能安全、正确、妥善地使用商品或消费服务而实施的各类服务工作。 2、特征 （1）以充分满足消费者需要为目的 多因素来评价 第一节 销售服务 特征： （2）顾客消费和服务的提供是同时进行的 （3）销售服务工作的稳定性较差 第一节 销售服务 二、销售服务与消费者心理 （一）销售人员的基本素质 反应灵敏，积极主动 自信心 学习的潜力 善于交流 建立人脉资源的能力 丰富的知识 淘宝体 　　 说话的一种方式，常见于淘宝网卖家对商品的描述 　　常见字眼： 　　亲…… 　　哦…… 　　举例： 　　亲！！！ 　　给好评哦亲！！ 　　亲 这个不可以哦~ 　　亲 下次来九五折哦~ 　　亲 记得好评哦 有红包哦 亲~ 　　熬夜不好哦！！！ 　　包邮哦！！！ 　　………… 第一节 销售