图书馆服务与读者意见处理.ppt

提高图书馆读者服务工作是各图书馆努力追求的。读者意见处理作为提升读者服务工作的重要手段，被不少图书馆所忽视 浙江图书馆自2003年以来，在办公室设立专人专岗处理读者意见，定期将收集来的意见分发至各部门，部门进行处理反馈，初步形成了二级处理机制 实行月报制，编制读者意见月报。全年结束后，编制年报，对全年的读者意见作统计分析，为领导决策提供参考，促进读者服务工作 迄今为止已编辑读者意见月报35期，读者年报、半年报4期 主要内容 读者意见形成原因 读者意见处理流程 读者意见处理原则 对2004—2005年读者意见处理分析 存在的问题 读者意见处理机制设想 案例 读者意见形成原因 工作人员服务态度 工作人员服务质量 图书馆管理制度 图书馆服务环境 形成原因一：服务态度 态度冷淡，语气生硬，目无表情，怠慢读者的询问，缺乏主动服务精神，让读者产生“门难进、事难办”的感觉 服务语言不够规范，举止言谈粗俗失礼，工作时间扎堆聊天、打电话影响读者 与读者发生争执时，得理不饶人，不给读者台阶，使读者尴尬难堪 起因并不是服务态度，但由于处理不当，造成言语冲突，发生争执。如果服务态度好，大多读者不会穷于追究工作人员的责任，矛盾自然化解 原因二：服务质量 书目数据差错而导致：有号无书或有书无号,书库调整、图书遗失、污损等未及时修改数据 系统原因造成读者无法查阅、预约、续借,数据库不能检索,新书上架速度慢、过报刊装订周期过长,因开架借阅室空间有限，将较多近年的图书放入闭架借阅室使得读者不能自由阅读等 书刊破损严重,开架借阅室的书刊摆放凌乱，错架、乱架严重,阅览室工作人员不能满足读者深层次的参考咨询,工作人员不及时制止读者在借阅区打电话、聊天而影响其他读者 原因三：管理制度 各类收费问题，如办证收费、存包收费、图书逾期费、复印价格及小卖部价格问题 进入阅览室时的各种限制，如不能带包入室，不能自携书刊、食品、茶水入室，不能自行在阅览室内复制资料等 近年来读者权利意识增强，对图书馆的管理制度提出了更高的要求。读者认为种种不合理的管理办法、规章制度应及时做出修改、调整，与时俱进 原因四：图书馆服务环境 阅览室的照明 空调的冷热 饮水设备 书车推动和桌椅移动的噪声 厕所异味 读者检索电脑故障 残疾人设施配备 广场停车 图书馆阅览室分布导示图 对读者手机铃声作禁声的提示标牌等 读者意见处理流程 受件 分件 解决处理 答复反馈 统计分析 读者意见处理流程一：受件 读者到馆后当面所提意见、读者投入意见箱内的意见、读者向“馆长信箱” 提交的电子邮件、电话、书信、由上级部门、媒体和其他相关部门等（如市长公开电话）转来的意见 召开各类读者座谈会、发放调查表 办公室工作人员定期收集读者意见，将各种来源的意见进行归纳、整理 读者意见处理流程二：分件 将意见分成四大类型：表扬类意见、投诉类意见、咨询类意见、建议类意见 根据意见内容，附上读者意见处理单，发到意见相关部门，由各相关部门直接处理 读者意见中的各条内容分别涉及多个部门，将意见转给分管领导，由分管领导对所属部门提出处理意见 读者意见处理流程三：解决处理 相关部门针对读者的意见进行核实，提出相应的处理意见和整改措施 如涉及规章制度方面的意见，由浙江图书馆读者工作委员会讨论后提交馆部 如果意见内容须多部门协调的，由分管领导协商后，馆部讨论决定 读者意见处理流程四：答复反馈 原则上要求意见处理部门必须对留有联系方式的读者作答复、反馈，进行解释沟通 办公室工作人员监督检查，向读者联系询问答复情况 读者意见处理流程五：统计分析 各部门交回读者意见处理单后，办公室工作人员每月定期编制读者意见统计月报 全年结束后，编制读者意见统计年报，分别对每月、每年的读者意见进行统计分析，为馆领导决策提供依据 处理原则 换位思考，肯定读者 认真倾听，耐心沟通 以礼服人，适当变通 原则一：换位思考，肯定读者 读者不论以何种形式提出意见，接受读者意见的工作人员，尤其是窗口服务部门的工作人员，都应遵循换位思考的原则，从读者的角度出发，设身处地为读者考虑，热情接待，态度自然友善 切忌将提意见的读者看成对立面，对其爱搭不理或急于推脱，从心理上排斥读者，抗拒读者 不管读者提的意见是否中肯，工作人员首先从态度上应肯定读者 原则二：认真倾听，耐心沟通 读者提出意见，尤其当场提出意见，工作人员应将读者带离阅览室等现场，避免读者情绪激动而影响其他读者，使其他读者误会，对图书馆声誉不利 工作人员注意声音平和，认真倾听，表情自然，利于读者的激动情绪稳定下来 通过读者的讲述，了解事情的经过和读者的意图，既不附和读者，也不急于表态。表示理解读者，表示歉意 原则二：认真倾听，耐心沟通 明确读者要求后，作必要的解释说明，提出解