[管理学]第四章 现代汽车维修企业管理.ppt

第四章 服务规范和服务流程管理 一、服务规范管理 服务用语规范 接电话，首先说“你好” 要求客户提供证件或询问时要“请”字当先，结束要“谢谢” 表示歉意是要说“很抱歉”、“对不起” 顾客对你表示谢意是要说“别客气” 因某种原因要离开或者暂停时要说“对不起，请稍候” 因故离开岗位回来时要说“对不起，让您久等了” 共同语言：您好、请、谢谢、对不起、请原谅…… 身体语言规范 眼神诚实自信、走路抬头挺胸 手臂摆动得体自然，不做作 面部肌肉放松，不经张 表情友好和善、与人交谈对视时让人感到自在。 与顾客距离保持合适的距离，不远不近 与人交谈身体略微前倾，不要双臂交叉胸前 谈话时充满兴致，移动身体自然，不别扭不随意 微笑服务规范 微笑服务是业务接待的基本手段 与顾客交谈时要保持微笑 顾客不满意时要保持微笑 电话服务时要保持微笑，让顾客感觉你在微笑 电话服务规范 1、接电话 铃声响三声应接听 问候来电者 自报单位 询问顾客需要什么帮助 2、如何让顾客等候 告诉顾客需要等待的原因 告诉顾客大约需要等待的时间 时间长可以一会给顾客回电话 向顾客 表示感谢 3、电话记录 顾客姓名、电话或者手机号码 时间，电话内容 若需外出服务，应详细记录地址，车号、车的颜色、故障现象等 4、结束电话 重复电话记录的主要内容 结束时务必感谢来电或抱歉打扰 让顾客先挂电话 立刻落实电话记录 与顾客交谈规范 态度真诚 精神专注 语言得体 内容适合 谦虚适度 * * 仪表形象规范 服装整洁得体、整体修饰职业化 头发长短适当，不怪异 牙齿长短合适，指甲干净 皮鞋擦亮，气味清新 化装得体，不浓妆艳抹 二、服务流程 什么是流程? 是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理 指的是事情的始末，事情发展变化的经过 每个流程都有4个特点 有输入和输出 有客户 有一个核心的处理对象 是跨职能部门的操作或处理方式 该维修服务流程是什么？ 对传统维修服务流程的改进 以广泛研究为基础并已证明是行之有效的业务流程 在其它市场已经获得成功 管理维修部门的工具 超越客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统 ·?????? ·?????? 维修预约 维修作业 质量检验 跟踪回访 交流及交车 接车制单 维修服务流程的六个环节 维修服务流程对客户的好处 1.?维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检 维修服务流程对客户的好处 ?2.?接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 客户能事先了解维修费用,维修 方案及零件库存情况,并决定是 否予以认可 减少就进行额外工作须获得认 可时与客户电话再联系的次数 维修服务流程对客户的好处 3.?维修作业 -?提高维修能力与效率，减少客 户车辆停用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车 维修服务流程对客户的好处 4.? 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率 维修服务流程对客户的好处 5.? 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答 ? ??????? 维修服务流程对客户的好处 6.? 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 为客户提供一个机会以反映对本次 维修的问题 如不满意，维修中心将采取补救 措施 维修服务流程对维修中心的益处 提供专业化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润 减少返工修理量 改进劳动生产率和效率 优化客户满意度与忠诚度 客户问题的处理 客户的期望与需求 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快 客户的期望与需求 对于维修,客户有如下的期望与需求: 车辆一次性按质, 按时修好 收费合理, 最好能有折扣 得到一些免费服务 获得有关车辆使用的知识 处理客户问题的程序 对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意 ?按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意 *