[管理学]酒店前厅 C5礼宾综合服务.ppt

五 商务中心服务 酒店商务中心(Business Center)主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。一般设在大堂附近或酒店宴会厅/会议室附近，环境安静、舒适、优雅，是现代酒店的标志之一，是商务客人“办公室外的办公室”。 酒店商务中心主要服务项目： 打字、复印、传真服务 会议室出租服务 设施设备租用（传真机、打印机、投影机、会议电话等） 情景表演 Role Play 要求： 随堂不定期抽取任意两组（A组和B组），在给定的情景（12）下，A组和B组分别扮演酒店方和客人方，模拟酒店实际工作情景，例如处理客人投诉等。情景1表演结束后， A组和B组角色互换，进入情景2. 给出情景后，各组准备时间：10分钟。 情景表演时间限定：10分钟之内。 A组和B组可根据模拟情景需要，分场景、灵活安排剧情延伸。 每一情景表演结束后，鼓励全班讨论、参与点评。 提示： 在给定模拟酒店情景下，除指定角色外，扮演酒店方小组可根据酒店人员组织结构框架、结合情景需要，灵活分配人员角色，如值班经理、总经理等。必要情况下，可发挥集体协作，由两人扮演同一角色， 应对相应情景。 B组（客人方）可参考剧情适度增加情景难度。 鼓励使用英语口语对话。 目的： 检验理论知识掌握情况，在酒店模拟情景下提高实际运用能力。 分组及其他： 全班分为10/12组，每4人为一组，自由组合. 每次情景表演之后，由老师根据各小组情况，给予评分，并计入各自平时成绩（30％）。 情景1 某酒店为一家座落于北京金融街CBD的豪华国际五星级商务酒店。2010年12月11日下午2点30分，酒店前台来了四位客人（一位女士，三位男士）：这四位客人为某大型跨国公司广州办事处管理人员，此次北京之行的目的是参加当晚6点在北京中国区总部举行的年度晚宴。 当客人要求登记入住时，却被酒店前台接待员告知酒店由于前一日满房加之当天预订爆满，暂时没有干净房间可以提供，需要等到下午4点以后。女士得知该情况后十分恼火，因为她的计划是：下午2：30分办理登记入住，两个小时化妆、更衣，下午4点45分与她的同事出发前往公司总部。 于是，该女士…… 情景2 当天晚上8点，四位客人之中的一位先生急急忙忙赶回酒店。他来到前台，与前台接待员交涉要求打开2012房的门。原因是他离开晚宴匆忙，房间钥匙被同房入住的另一位同事所持，而他的同事一时回不来，现在他急需回房间取一份重要公司文件。可是，前台接待同事检查登记资料后发现2012号房并没有这位客人的记录。 据客人解释，由于匆忙离开赶往公司总部，他没有登记，只是登记了他同事一人。根据饭店有关规定，为了保障客人的财务安全，已入住客人不在房间情况下，不可随意为外人开门。何况该客人并不能证明他就是该房住客。然而，这位先生有急事必须开门，并强调如果耽误了事，一切责任要由酒店负责…… * 第五章 礼宾综合服务 礼宾服务 行政/商务楼层服务 总机服务 商务中心服务 一 礼宾服务 Concierge 礼宾服务是把迎送客人服务、为客人提供行李服务、提供信息和委托代办等综合服务合为一体的服务项目。礼宾服务人员是酒店的形象代表，对客人第一印象的形成起至关重要的作用。 根据服务内容礼宾部下设以下岗位或服务： 酒店代表 门童服务 行李服务 委托代办 金钥匙服务 （一）酒店代表 酒店代表(Hotel Representative) 主要在机场、车站、码头等主要入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销酒店产品，是酒店对外宣传的窗口。 机场代表是酒店创新服务的延伸，不仅为客人提供人性化、个性化的尊贵服务，也扩大了酒店的营销窗口，强化了酒店知名度。 2008年12月，星河集团星河?丽思卡尔顿酒店深圳机场贵宾厅隆耀揭牌 酒店代表主要工作职责： 客人抵达前 提前了解预接机/车客人情况，准确掌握航班、车次信息。 提前做好准备工作，备好写有客人姓名的接机牌。 安排好接机车辆、车辆、车号。 提前半小时到位，在显眼位置举牌等候。 客人到达时 代表酒店向客人表示欢迎，介绍自己身份和任务。 搬运并确认行李件数，挂号行李牌。 引领客人上车。 返回酒店路途中 电话通知前台接待关于宾客抵店的信息，尤其VIP贵宾。 协助做好入住登记手续 (快速入住登记Express Check-In)。 主动向客人介绍本地和酒店概况。 客人抵达酒店后 引领客人到前台办理手续。 将行李物品交付行李员运至房间。 协助值班经理做好VIP贵宾接待。 客人离店时送机/送车 准确掌握需要送机/车客人的航班/车次，合理预估交通状况，与客人确认离店时间。 提前安排好车辆，在酒店门口恭候客人。 按时将客人送达机场/车站/码头，热情道别。 特殊情况处理 航班/车