[经管营销]药店店员培训手册.pptVIP

营业人员培训手册 营业员的工作职责 营业员的基本素质 销售前的准备工作 如何识别潜在消费者 销售员接待步骤 语言行为技巧 说服技巧 消费者抱怨处理 危机事件的处置 消费者的21个期待 营业员的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度； 2、在卖场散发产品牌宣传资料； 3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序； 4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择； 5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望； 6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨； 7、收集竞争产品的市场活动和有关资料； 8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。 营业员的基本素质 1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神 2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心； 3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。 销售前的准备工作—心理准备 1、热诚 热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。 2、笑 微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。 3、心胸宽阔 宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。 4、待消费者一视同仁