投诉处理原则与补偿级别20110417GG浅析.docVIP

客户投诉处理原则与赔偿等级划分 2011.04.17 By Guo rui 第一部分：投诉处理原则 维护客户自尊原则 尊重事实经过原则 阐述客户利益原则 主动承担责任原则 降低赔偿成本原则 维护客户自尊原则：在处理投诉中，需要能够让客户感到你在关注她的感受、不逃避责任、暗示将会为他解决问题、建立其自信。例如， 请问您怎么称呼？ 高小姐还是高女士？ 请别着急，我一定为您解决好这件事。 别担心，是我们的责任我们不会推卸的。 您的意思是说……对吧？ 我能理解您的感受。 真抱歉，让您收到这样的产品。 真感谢您能这样的谅解我们。 不论经过是怎样的，都不该让您收到不完整的产品。 其它…… 尊重事实经过原则：在处理客户投诉中，需要厘清真实情况与经过，并在客户的描述和回答问题中达到关注客户感受，给客户抱怨、倾诉的机会，以达到平稳客户情绪，使客服人员能够客观评估投诉等级。例如， 您先别着急，问题一定会为您解决，您能给我描述一下事情经过吗？ 您什么时候发现脱落的？ 脱落的是草莓还是什么？ 包装有破损吗？ 签子有折断或脱落吗？ 看起来，脱落的草莓还完整吗？ 配送人员还在吗？ 其它…… 阐述客户利益原则：应在沟通中多强调客户利益，让客户感受到处理投诉的角度是站在客户方面。例如， 为了保证您晚上使用 不要因为此事破坏了您的心情 这个产品肯定让您很有面子 为了节省您的时间 这样您能获得更多实惠 这样能保