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新员工培训复习内容 x·x * 一、填充题： 1. 金钥匙服务是指除了按标准化、规范化服务以外，还要有个性化服务。 2. 它能开启企业的综合服务之门，它能开启城市的国际化形象之门。 3. 金钥匙组织的服务理念就是“先利人，后利已；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”。 4. 金钥匙的服务哲学是“不是无所不能，但要竭尽所能”， * 5. 金钥匙服务要有八个“心”。关心、耐心、恒心、热心、诚心、宽容心、细心、专心。 6. “金钥匙” 服务的目标：想尽一切办法满足客人的合理要求，抓住一切机会提升我们的服务水平。 7. 仪容是指人的容貌、面容。 8. 仪表是人的整个外表的总称，包括容貌、姿态、服饰等。 * 9. 礼节是在日常生活或社交场合中，人们互相问候、致意、祝愿、慰问等的待人接物的方式，具体表现为举止、风度、衣着等等。 10. 礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行到表情，都表现出对别人的尊重、友好。 * 11. 不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆聊天。 12. 不能在工作时间打私人电话。 13. 不能在工作时间处理个人事务。 14. 不能一边走一边哼歌曲或吹口哨。 15. 不能态度冷漠，无动于衷，或表现出厌烦的神情及语调。 16. 进入别人的办公室或住所前要先敲门和说明情况。 * 17. 新入职的员工在关系礼仪方面要注意：谦虚的姿态，收集各种信息，尊重上司同事，与同事多沟通 18. 服务礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质： 与人为善，待人以诚。 19. 服务质量对竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响到经营效果。 * 20. 服务质量的特性具体表现为“五感”： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。 21. 餐厅酒店的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。 22. 服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。 * 23. 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 24. 进行及时和有效的沟通： 1）真实性。2）讲实际。3）条理性。4）预见性。5）尊重客人的习惯。 6）对同事谦虚有礼。 25. 道德包括三个部分：社会公德、家庭道德和职业道德。 * 26. 职业道德是指从业人员在履行职责的过程中，思想和行为应遵循的职业规范和行为准则。 27. 应该如何摆着自己的心态呢？ 1）自我调整。2）真诚待客。 3）尊重礼让。4）宽容同情。 5）热情主动。6）精神饱满。 28. 以德立身，诚信为本，谦虚为怀，宽容为福，适度为美，合作为金。 * 二、简答题： 1. 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼客人?；??????????????? （2）提供各种相应的服务； （3）回答顾客的问询； （4）为顾客解决困难； （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪； （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 * 2. 饭店金钥匙对商务旅游者而言， 是饭店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人， 个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 3. 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，虽然只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的。它能给家庭带来幸福，它能给生意带来好运，它能给大家带来友谊，所以微笑是无价之宝。 * 4. 学习服务礼仪的目的和重要性是什么？ 目的: 1）了解服务的礼仪标准；2）掌握实用的对客人的礼节礼貌，从而提高客人的满意度；3）提升自身的个人素质和礼貌意识。 重要性： 服务人员是否懂得和运用服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映出企业的文化和经营管理水平。 * 5. 优良的服务态度：（1）认真负责。（2）积极主动，（3）热情耐心，（4）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 6. 沟通的重要性。 与客人做好沟通，恰当理解客人的需求，是向客人提供优质服务的关键。与其他部门做好沟通，是顺利开展各项服务、向客人提供优质服务的保证。 * 7. 处理宾客投诉的技巧： （1）认真听取意见。（2）保持冷静。（3）表示同情。（4） 给予关心。（5）不转移目标。（6）?记录要点。（7） 把将要采取的措施告诉客人并 征得客人的同意。 （8）?把解决问题所需要的时间告