新版质量管理体系内审员培训教案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 周桂华 * 编制检查表应注意的问题 审核员必须按照审核要求熟悉相应的文件： GB/T19000族/GB/T24000/GB/T28000标准 法律法规要求 管理体系手册 通用性文件(文件、记录、培训、沟通等条款) 被审核部门/活动的相关文件 准备记录：会议签到表、检查表、审核记录表、不符合报告等 * 周桂华 * 检查表的内容： 查什么：审核的活动和要点，确保审核覆盖面的完整性 找谁查：涉及的部门及岗位人员 如何查：审核步骤与方法 预计打算寻找的证据 抽样方案(3—12) 按部门审核时： 列出有关的主要条款的审核内容和方法，突出被审核区域/部门的主要职能。 按活动审核时： 从活动的开始至交付客户的整个过程运作情况进行审核。 检查表的设计 * 周桂华 * 确保检查表所列举的所有方面的要求都已查到。 切忌机械地按检查表内容进行提问，应把提问、评价、记录结合起来。不能照着读。 注意审核过程中的变化因素。 检查表的使用 * 周桂华 * 内审的步骤 3.现场审核的实施： 举行首次会议。（简短的） 审核过程中进行沟通。（与领导层、审核组内部沟通） 信息的收集和验证。 （抽样量3-12、听看查问、审核过程控制、审核技巧等） 形成审核发现。（参见教材p92的不合格报告） 准备审核结论（不合格的汇总分析、管理体现综合评价分析、体系有效性评价。参见教材p93的不合格项分布表） 举行未次会议 * 周桂华 * 不符合报告 不合格(不符合)定义：未满足要求。 产品测量：不合格品 体系审核：不符合项 实施检查：不合格项 内审中所指的不符合项一般指不符合以下要求： 顾客规定的要求 适用的法律法规要求 三个管理体系标准要求 组织的管理体系要求 没有文件的情况下，未达成共识。 * 周桂华 * 不符合项分类 严重 条款遗漏，未执行、无效 系统性失效，区域性失效 有关质量形成的重要过程失控，重要环境因素、重要危险源失控 直接导致产品质量不合格\环境污染事故、安全事件、事故等 可能使企业的声誉受损 轻微 偶然、个别、孤立的不符合 体系性： 规定/共识 不符合标准 实施性： 现状不符合标准/规定 (或未执行) 效果性： 效果不符合目标 (执行未达目标) * 周桂华 * 不符合记录的表述 客观准确地描述事实，必要时 附上证据，见到的场所要标明清楚。 对照到判定不符合的依据，判定时，需考虑你想得到的纠正措施。 语言要严谨、规范、标准，尽可能使用行业或企业的术语 能为他人有效核实，便于追溯。 不可推断。 * 周桂华 * 不符合报告内容 不符合事实描述 不符合条款号 不符合性质的判定 审核员签名 受审核部门确认不符合事实 * 周桂华 * * 周桂华 * * 周桂华 * 内审的步骤 4.审核报告的编制、 批准和分发： 审核报告的编制。 审核报告的批准和分发。 * 周桂华 * 内审的步骤 5.纠正措施的跟踪： 纠正措施跟踪是重要性 纠正措施要求的提出。（审核组） 纠正措施的计划的制定。（受审核的责任部门） 纠正措施的认可与批准（审核组认可、管代批准） 纠正措施的验证。（审核组） * 周桂华 * 纠正措施的制订 由责任部门制定 应包括消除产生不符合项的原因 措施内容： 消除不符合现象的方法(必要时) 消除不符合项原因的方法 举一反三的措施 实施的责任部门/责任者，以及完成期限。 * 周桂华 * 纠正措施的认可 通常经审核员确认以保证没有误解和可行 纠正措施实施　　 由受审核部门领导组织实施 涉及多个部门的纠正措施由管理者代表负责统一协调 * 周桂华 * 纠正措施的验证 通常由审核员来做 审查产生不符合项的产生原因是否已消除 跟踪验证(可能包括附加审核)： 是否按计划完成各项措施？ 效果如何？ 是否有记录可查？ 是否已将行之有效的新做法写入相关文件 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 周桂华 * 理解要点 获取顾客满意信息的来源： 可能来自组织外部，也可能来自组织内部的不同部门，信息可以是书面的，也可能是口头的，如：顾客满意度调查、顾客反馈的信息和数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告等。 此外还可利用以下渠道获取信息： 媒体发布的信息； 竞争对手的信息； 独立的专业机构的调查统计； 行业组织的调查统计； 国家、地方行政主管部门发布的信息； 神秘顾客； 回访或电话询问； 顾客座谈会； 组织内销售或售后服务部门和人员反馈的信息等。