机动车维修企业质检员与品质管理管理.pptVIP

萍乡市2010年机动车维修技术人员从业资格考试培训 * 机动车维修企业质检员与品质管理 姜震东 2010年11月5日 * 一、质检员概述 1、一般行业质检员的工作执掌： 　　1．负责产品的质量检查工作； 　　2．负责对公司产品质量的统计工作； 　　3．负责产品质量情况的分析工作； 　　4．协助做好产品质量保证体系的标准； 　　5．协助做好公司iso9000质量管理标准； 　　6．对所承担的工作全面负责。 * 一、质检员概述 2、汽修企业的管理工作： 汽修企业面临的主要问题： 成本、品质、服务、安全 …… 汽修企业管理工作重心： 人员（团队）、设备（资产）、品质（客户满意度）…… 汽车4S店的核心竞争力在于售后服务。 ——《中国工商报》2009.5.8 汽车维修企业的核心竞争力由质检部门保障。 * 一、质检员概述 促销活动 店内气氛 销售活动 产品吸引力 服务 销售量 广告 总销售量 每种型号的销售量 电话销售 直接邮件 电视商业广告 访问客户 来访者数量 气氛 布局 清洁度 成功洽谈的比率 洽谈时间 交易数量 服务访问 客户意见 （促销活动） （店内气氛） （销售活动） （产品吸引力） （服务） 每名销售员 的销售量 实施检查 每类客户的销售量 （前本田用户，从其它公司的型号更换过来的用户等） 影响结果的 主要因素 影响结果的 细节因素 * 一、质检员概述 3、机动车维修行业对质检员的要求： 1）具有一定的知识和文化水平； 2）具有一定的组织和协调能力； 3）具有一定的经营管理经验； 4）具有丰富的汽车维修知识，熟悉各种车型的故障处理流程； 5）…… * 一、质检员概述 4、机动车维修质检员的主要工作内容： 1）领会、贯彻国家、交通部和地市有关方针、政策和法规； 2）负责维修车辆的质量监督与检查，做好相关记录存档工作； 3）协助库房进行配件检验工作； 4）协助维修车间技术管理，协助重大、疑难故障的分析处理； 5）及时了解新技术、新产品，对维修人员进行培训工作； 6）协助客户服务工作，为客户提供技术咨询； 7）协助处理客户纠纷、质量投诉； 8）…… * 二、质检员工作剖析 1、服务接待中的品质管理工作 1）服务规范的制定与监管； 2）接待环境和设施标准的制定与督查； 3）交接车清单等相关档案资料的检查与存档； 4）…… * 二、质检员工作剖析 2、维修过程的品质管理工作 1）工作环境的标准制定与督查； 2）维修设备的使用、维护标准制定与督查； 3）编制工艺规程（作业指导书、设备操作规程、维修作业标 准）并监督执行； 4）维修过程的检验与监督； 5）配件质量管理与督查（采购与验收）； 6）维修技术人员的培训工作与资质评定； 7）…… * 二、质检员工作剖析 3、总检过程的品质管理工作 1）试车检查； 2）实际维修项目核对； 3）润滑油、水箱及其他安全项目检查； 4）汽车的内外清洁、损坏检查 5）…… * 二、质检员工作剖析 4、交车过程的品质管理工作 1）交车服务规范的制定与监管； 2）接待环境和设施标准的制定与督查； 3）交接车清单等相关档案资料的检查与存档； 4）…… * 二、质检员工作剖析 5、回访过程的品质管理工作 1）回访服务规范的制定与监管； 2）回访调查档案资料的检查与存档； 3）…… * 三、品质管理的重要性 1、质量是二十一世纪的主题 “20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。” 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。 质量文化： 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。 维修质量 服务质量 …… 环境质量 生活质量 …… 民 族 素 质 质 量 * 三、品质管理的重要性 2、品质管理是汽修企业管理与决策工作的基础 良好的质检工作，可以提高维修服务质量，减少各种质量问题与客诉事件，从而提高工作效率，降低企业成本。 良好的品质管理工作能