沟通与人际技巧详解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 有效溝通的障礙為何？ 2/2 語言對不同人代表不同的涵義，組織員工通常來自不同的背景，因此各有不同的說話型態和行話 。 男人與女人之間的差異，可能導致顯著的誤解與認知錯誤。 溝通的差異也可能來自個人用來溝通時所使用的不同語言，以及其所屬的國家文化。 語言 性別 國家文化 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 12.1.6　管理者如何克服溝通障礙？ 檢查溝通訊息或你認為你所聽到的訊息之正確性。 使用聽眾可暸解的語言。 聽者不要對訊息做不成熟的判斷、解釋，或先思考你要回應什麼，先仔細聽對方說的訊息。 使用 回饋 簡化 語言 主動 傾聽 確定何時你的情緒不穩定，當不穩定時不要溝通，直到你平靜下來。 控制 情緒 注意你的行動是否與你的語言保持一致 注意非 語言線索 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 四個傾聽的必備條件 專注 同理心 接納 確定完全瞭解 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 你會「傾聽」嗎？(1/4) 高階主管應該是「講得多」才正確？或是要「聽得多」才對企業比較有利？ 英文裡的，所謂的「聽」（hearing），就生理學上的意義，就是聲波經空氣振動，經由耳殼，傳遞到大腦聽覺神經；不過。 管理上強調的「聽」不是此種生理上的聽，而是真正的listening，也就是中文上「耳朵、心、眼睛與腦」組合而成的「聽」字真義。 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 你會「傾聽」嗎？(2/4) 美國佛羅里達州立大學與密西根州立大學的聽力研究發現，人們在談話8小時後，就會遺忘高達50%的內容；而專家亦點出此係因為「聽比思考慢」。 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 你會「傾聽」嗎？(3/4) 卡內基的訓練中，將聽到層次分為五層： 完全漠視 假裝在聽 選擇性的聽 積極同理心的聽 專業諮詢性的聽 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 你會「傾聽」嗎？(4/4) 如何才能有效傾聽呢？所謂「傾聽的系統」，專家建議： 首先要能「控制時間」，在事先需與溝通對象，約好確定時間與預計時間長度，以使對方有心理準備，在預定之時間內，說出欲溝通之訊息和重點。 其次是要「過濾問題」。 第三個步驟係要「統一問題腳本」。 最後一個動作，則是要「訂出頻率」。 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 企業透視：用手指間拓展新人脈 從ICQ、MSN Messenger、到 Yahoo Messenger，即時通訊（IM）的日益發達，使電子溝通不再侷限於電話或電子郵件的傳遞，人們可以在網路上即時地分享心情與資訊。 由於IM的方便性，許多老板並不希望員工在上班時間處理私人事務或聊天，因而禁止員工使用。但反之，若管理者可以善加管理，藉此讓員工能善用IM經營人脈圈，那它不只是聊天打屁的工具，而是可以成為業績提升的好幫手。 2004年9月商周介紹到全球人壽洪顧問，它先擬好題嚷目讓雙方能對話順利，重視名單上每個人的情緒表達關懷，生日送上蛋糕及笑臉浮號，細心存檔談話內容，善用IM拓展人脈，讓他從事壽險一年就獲得公司的銀牌肯定，他說到「生意就在這些生活對話中」。 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 12.3　培養人際的技巧 12.3.1　為什麼積極的傾聽技巧是重要的？ 12.3.2　為什麼回饋技巧是重要的？ 12.3.3　賦權的技巧為何？ 12.3.4　如何管理衝突？ 12.3.5　談判技巧為何？ 12.3.6　協商的策略有何差異？ 12.3.7 什麼是有效的口頭報告？ 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 12.3.2 為什麼回饋技巧是重要的？ 對有效回饋的建議 著重特定的行為 對事不對人的回饋方式 採取目標導向的回饋方式 適時回饋 確保雙方互相了解 針對接受者所能控制的行為提出負面的回饋 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 12.3.3　賦權的技巧為何？ 釐清任務 指定員工負責的範圍 允許員工參與 通知其他人授權已經發生了 建立回饋的管道 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 12.3.4　如何管理衝突？ 衝突：是指由於知覺到不相容的差異，而導致某種形式的干擾或對立。 現代管理學 Chapter 12 溝通與人際技巧 12-* 組織中衝突的三種不同看法 早期的看法認為衝突是