如何“绑架”客人的满意度(课件)2015-3-23.pptVIP

如何“绑架”顾客的满意度 盛新源 2015-3-23 满意的结果是什么？ 客户满意度与感受的关系！！ 顾客满意度 =顾客对服务的实际感受/顾客对服务的期望值 提高客户满意度的途径 —提升顾客对服务的实际感受 —降低顾客对服务的期望值 问题的处理 体验一下客人感受 面包档的夹子 玉米粥的标识 清理桌面餐盘 餐椅的响声 服务员大姐推介焖子 远离汤碗的汤勺 沏茶过满引起的尴尬 西餐厅卫生间的异味 美爵美居房卡房号2和3带来的不便 电梯骤停 客人投诉造成的影响 美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的著作《抱怨是福》中写到：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。 研究发现： 当顾客有了一次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告5个人。 如果他们有了一次糟糕的体验，他们平均会把这种体验转告给10个人，而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。 餐饮服务中常引起客人感受不好的几个环节 客人到达时： 1、没有迎宾问候、引领。 2、进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 客人就坐时： 1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 2.发现餐具上有污点。 3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 客人点单时： 1.客人入座 2.两个以上菜估清。 3.服务员将客人所点的菜弄错了。