营业网点神秘人检查问卷（精品PPT）详解.pptVIP

监测指标：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 气语等服务禁语。 实际表现：【单选】 1、符合规范，未使用服务禁语 2、不符合规范，使用服务禁语 分值：扣分项 评分规则：选1不扣分，选2在最终总分上扣2分 营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员 职业形象（8分） 语言1分 E4.服务禁语 监测指标：与客户接触中首句使用普通话 标准解释：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否 使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。 实际表现：【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用地方话 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分 。 营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员 职业形象（8分） 语言1分 E6.普通话 监测指标：使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没 关系”等