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丹青装饰工程有限公司操作及服务流程表 * 客户服务流程图 家装咨询 现场量房 设计方案 签定合同 首期付款 现场交底 进场施工 中期验收 二期付款 竣工验收 交付尾款 售后服务 * 客户服务流程 家装顾问 设计图纸等 客户 设计师 客户信息表 客户洽谈记录表 量房（草图、整理图） 设计合同、项目设计书 装修合同 工程部 客户来电来访记录表 无意向(分析原因） 客户服务中心 客户反馈意见表 行政部材料归档 电话回访 客户意见调查表 售后服务 投诉 来访意向客户 来电意向客户 设计师 家装顾问 * 材料采购流程 工程部根据施工图纸、 工程量编制材料采购计划 总经理审批 材料部到财务部 领款采购材料 工程部验收签字 交行政部存档 主材及大样材料 辅材及小样材料（材料部根据用量定期采购） 材料部出采购计划表 总经理审批 采购 行政部填写入库单 领料时填写《领料单》 或《出库单》 交行政部存档 * 工程部操作流程表 设计师 工程部 图纸 图纸会审、原房验收、成品保护 施工进度表 材料采购计划表 首次材料进场及验收 施工准备及 现场交底 水电隐蔽 工程验收单 泥工验收 回访 木工材料进场 及验收 设计师到现场 进行设计核查 木工饰面验收 监督 油漆材料进场 及验收 回访 安装橱柜 油漆验收 回访 设计师核查最终 效果、并拍照存档 行政部材料归档 客户服务中心 最后交房验收 工程变更单 事故报告单 变更工程处理 工程事故处理 回访 * 客户投诉处理流程 客户投诉 记录投诉内容 判断投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户 处理责任人 实施处理方案（5个工作日内） 投诉表格管理（存档） 总结评价 客户投诉记录表 24小时内答复客户 判定具体责任 * 客户报修服务流程 维修登记 维修勘测 维修安排 维修回访 维修时间 水电报修及其他突发紧急维修要在3小时内赶到现场，其他报修在2个工作日内赶到现场进行维修。 维修登记表 现场勘查报告 维修服务单 了解维修情况及客户满意度 *