客户服务管理工作介绍(保险网络).pptVIP

保险网络（） 客户服务管理工作介绍 目录 一、客户服务体系的重要性和作用 二、客户服务体系的组织架构 三、客户服务主要工作及流程 1.呼入业务 1.省级客户服务管理中心 省级客户服务管理中心负责回访工作的统一管理，综合服务部负责具体组织并负责对人工回访等其他回访完成情况进行监督；95519电话服务中心二线岗负责网络、短信等回访；95519电话服务中心具体负责电话回访。 2.各市公司柜面 柜面回访岗负责组织落实省公司客户服务管理中心转来的电话回访不成功件的回访及其他形式的回访工作。 3.电话保全 4.短信服务 1.投诉 流转至市分公司客户回访岗 保险网络（） “移动95519”目前已成为保险行业最先进的短信平台，服务内容逐渐丰富，服务功能不断扩展，服务能力持续提高，并连续4年荣获“中国最佳呼叫中心”系列奖项，目前，已经能够为客户提供新单问候、续期交费提醒、健康指南、重大新闻 、国寿理财等79项短信服务。 信息服务 资讯通短信 服务 保单信息提醒短信服务 保险网络（） 组建VIP俱乐部 绿色通道 签约 特约商家 主要服务环节 （二） VIP与附加值服务 保险网络（） 附加值服务 “牵手”系 列活动 6·16国寿 客户节 “国寿1+N” 服务品牌 保险网络（） 保险网络（） （三）投诉、面访和柜员培训 保证客户利益 促进改善管理 维护公司形象 投诉受理 投诉处理 投诉管理