项目二 导游服务心理.pptVIP

（八）期望效应 “罗森塔尔效应”，是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。 拓展阅读：罗森塔尔实验 P.115 启示：要对游客有信心，相信、尊重游客，对游客投入热情和鼓励，游客就会表现出文明的举止，客我交往就能愉快地进行，这就是所谓的“种瓜得瓜种豆得豆”。 旅游者对不同交通工具的知觉 旅游者对飞机的知觉 旅游者对火车的知觉 旅游者对旅游汽车的知觉 旅游者对轮船的知觉 旅游者对飞机的知觉 起飞时间 中途着陆次数的多少 机上服务的好坏 飞机机型新旧，驾驶员的技术水平高低，以及机上休息娱乐条件等的好坏会影响旅游者对该航班的选择 旅游者对火车的知觉 运行速度 发车时间 舒适程度 案例：旅途心理障碍 旅游者对旅游汽车的知觉 车窗的宽敞程度 有无空调 座椅是否舒适 路面状况及车上减震系统能否消除颠簸之苦 导游工作 视听设备好坏等 旅游者对轮船的知觉 游船所能到达港口城市的多少 游船航行距离的远近 港口城市景观的多少 船上服务的特色与质量 客舱、餐厅、游艺厅设施是否豪华舒适 娱乐活动是否丰富有趣 游伴是否令人愉快 购物是否方便等因素 旅游交通服务的心理策略 要及时了解、密切跟踪交通信息 合理组织交通路线和交通工具 提供细致的情感服务，缓解旅游者旅途心理压力 不同类型旅游者的旅途心理行为分析 享受型旅游者 注重目的地的旅游者 走马观花的旅游者 猎奇求异旅游者 （四）对旅游目的地的知觉 旅游者原有的经历和价值观念 旅游景区景观是否具备独特性、观赏性，相应项目是否具备参与性 旅游设施是否安全、方便、舒适 旅游服务是否礼貌、周到、诚实、公平 （五）对旅游产品的知觉 知觉内容 旅游景观 旅游设施 旅游服务 产品价格 （五）对旅游产品的知觉 评价标准 有形性标准 可靠性标准 信任性标准 责任心标准 移情性标准 假设你打算从北京飞纽约出差(旅游)，直飞15个小时，你选择哪个航班？给出理由 航班A 公司：国航，机型：747（400人），起飞时间：相差15分钟，达到时间：常晚点，中途着陆：2次，估计上座率：50%，乘务员：热情友好，娱乐：两部影片供你选择 航班B 公司：美航，机型：767（350人），起飞时间：相差30分钟，达到时间：正点，中途着陆：0次，估计上座率：60%，乘务员：简明扼要，娱乐：几本杂志 五、影响旅游知觉的因素 客观因素 主观因素 客观因素 具有较强特性的对象 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物 主观因素 需要和动机 旅游者的兴趣 旅游者的情绪 旅游者的知识经验 阶层意识 社会上层VS一般旅游者 旅游者的个性，如性格内向VS性格外向、多血质VS粘液质、胆大自信VS胆小谨慎、 任务二 旅游人际知觉 一、人际知觉概述 所谓人际知觉是指根据个体的外部表现判断其个性特征及人与人之间的心理关系。 一、人际知觉概述 仪表 表情 角色 1.仪表 思考：当我们看到一个妇人手上戴着两个手镯、三个戒指，脖颈上戴着一根粗粗的金项链时，你会作出什么判断？ 2.表情 面部表情 体态表情 3.角色 将人在社会中所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式称做角色。 例：售货员的角色行为模式？ 例：教师的角色行为模式？ 二、影响人际知觉的因素 情境：当地接导游与全陪导游第一次见面时，地接导游一边看看全陪导游，一边在想“这个团的全陪很年轻，看来没啥经验…。”同时，全陪导游也在想：“这位地接导游看起来蛮干练的，看来这次大连之旅我就不用多费心了…”随着进一步的交往，还会进一步地互相了解。也许地接导游会发现，这位全陪导游“虽然年轻，但办起事来却是非常老练的” …这些都属于“人际知觉”。 （一）首因效应 首因效应又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。 1.导游A第一次与游客见面，服饰得体、和颜悦色、性格开朗 2.导游B第一次与游客见面，一脸凶相、恶声恶气、衣着邋遢、举止下流 注意：游客不断变换是旅游接待工作的一个显著特点，在与客人的短暂接触中，双方都来不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力日久见人心”的境地。因此，对于旅游工作者来说，给游客留下良好的第一印象是非常重要的。 （一）首因效应 不要只凭第一印象轻易地对他人“是一个什么样的人”作出判断。 要非常注意自己留给别人的第一印象。 拓展阅读：表2-1 陆钦斯的实验结果 P.109 （一）首因效应启示 对于旅游目的地的启示：要注意机场、码头、车站以及高速公路旁的户外广告的设计。 对导游员的启示：从机场、车站第一次接触旅游者起，就必须注意自己的仪表要美观大方，态度要自信友好，办事要稳重干练，要以周密的工作安排、良好的工作效率给旅游者留下美好的印象。 （二）否定后首因效应 人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么人们会对此作出更高的评