项目三 沟通.ppt

二、如何克服沟通障碍 （一）信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式 沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 沟通者要注意运用沟通的技巧 （二）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 创造一个和谐的沟通环境 （三）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听 聽 敬者为王 三、沟通的技巧 （一）学会倾听 解释 向对方表达认同 简要概括对方表达的内容 综合对方表达的内容得出一个结论 站在对方的角度进行大胆的设想 四、非语言交流的魅力 肢体语 言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 非语言沟通之“笑” 你向世界微笑，世界就向你微笑微笑是世界通用语言 非语言沟通之“眼神” 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。 第三节 冲突与谈判 一、冲突起源 三类差异 含义 沟通差异 文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 结构差异 管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难 个体差异 每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源。 二、冲突处理 回避（Avoidance） 从冲突中退出或者抑制冲突。 当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动时。 迁就（Accommodation） 把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。 争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。 强制（Forcing） 以牺牲对方为代价满足自己需要 当重大事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时 妥协（Compromise） 每一方都作出有价值的让步 当冲突双方势均力敌时 当复杂问题需要取得暂时解决时 当时间紧迫时 合作（Collaboration） 完全是一种赢－赢解决方式，冲突各方都满足了自己的利益。 当没有时间压力，希望取得赢－赢结果，问题十分重要可能妥协折中时。 三、谈判 谈判（Negotiation） 双方或者多方互换商品或者服务，并试图对他们的兑换比率达成协议的过程 谈判策略 分配谈判（Dsitributive bargaining）一方所获得的任何收益恰恰是你所付出的代价。 综合谈判，（Integrative bargaining ）是双赢的谈判，比分配谈判更为可取。 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 分配型谈判的策略： 心理战术 声东击西策略 拉锯战 白脸红脸策略 最后期限策略 出其不意，攻其不备策略 以林遮木 以退为进策略 得寸进尺策略 综合型谈判的策略： 开诚布公策略 休会策略 感情联络策略 非正式接触策略 留有余地策略 什么是“沟通”？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 * * 沟 通 课程教学目的 明白“沟通”的重要性； 掌握“沟通”技巧，提升自身沟通能力； 了解冲突的产生和有效的谈判技能。 主要内容 第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判 什么是“沟通”？ 沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。 沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。 中国式“沟通” 中国传统的沟通教育模式：大人说话小孩别插嘴 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。 引例一 有个教徒在教堂祈祷时想吸烟, 他问在场的神父：“ 祈祷时可以抽烟吗? ” 。神父冷冷地扫了他一眼：“ 不行! ” 。 这时另一个教徒也想吸烟, 他便换了一种方式问神父： 在抽烟时可不可以做祈祷? 神父想了想回答说： 当然可以 。 引例二 1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。然而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚